1 МЕНЕДЖМЕНТ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ
1. Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации
2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации
3. Механические и органические организационные структуры
управления в туристской организации
4. Мотивационные основы управления в туристской организации
5. Контроль в туристской организации
6. Современные методы принятия решений в туристской организации
Менеджмент – обязательное управление в хоз. деят-ти.
В кач-ве объекта менеджмента выступает хоз. процесс.
Когда мы говорим, что какое-то пр-тие функционирует, то имеем ввиду, что люди на этом пр-тии совершают опред. действия. Большинство людей планируют свою деят-ть, затем орг-ют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили ранее. Следовательно, для выполнения той или иной, относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как орг-ть дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления.
Сущ-ет несколько подходов к классификации функций упр-ния. Для тур. индустрии важнее всего рассмотреть:
4. Контроль => |
1. Планирование => |
2. Организация => |
МЕНЕДЖМЕНТ
|
||
<= 3. Мотивация |
планирование – один из этапов процесса упр-ния, на котором опред-ся цели любой тур. структуры, а также методы их достижения;
организация – этап создания реальных условий для достижения запланированных целей;
мотивация – это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффект-ти их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы;
контроль – это процесс сопоставления фактически достигнутых рез-тов с запланированными.
Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для орг-ции. Вместе с тем планирование как функция упр-ния обеспечивает основу для др. функций и считается главнейшей из них, а функции орг-ции мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов орг-ции.
Методы упр-ния различаются по показателям и принципам, на которых они базируются:
административные – явл-ся способом осущ-ния управленческих решений и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.
Способы воздействия:
организационное воздействие;
распорядительное воздействие;
мат. ответ-ть взыскания;
административная ответ-ть.
экономические – носят косвенный хар-тер управленческого возд-вия. Они основаны на исп-нии экономического механизма:
хоз. расчет – соизмерение затрат с результатами хоз. деят-ти;
субсидирование персонала.
психологические – это ожидаемые рез-ты:
форм-ние команд на основе психологического климата;
форм-ние личной мотивации сотрудников;
минимизация психологич. конфликтов в коллективе;
рост интеллектуальной способ-ти (повыш-е квалификации) коллектива;
форм-ние корпоративной культуры.
социальные.
Виды менеджмента:
по предмету объекта:
общий (заключается в управлении деятельностью организации в целом);
специальный (заключается в управлении определенными сферами деятельности организации или ее звеньев).
по признаку содержания:
а) нормативный (предусматривает разработку и реализацию организации, ее предпринимательской политике);
стратегический (предполагает выработку набора стратегий, их распределение во времени и обеспечение контроля за качеством);
оперативный менеджмент (предусматривает разработку тактических и оперативных мер, направленных на практическую реализацию принятых стратегий).
по сферам деятельности:
производственный (комплексная система обеспечения конкурентоспособности выпускаемого товара на конкретном рынке);
финансовый (комплексная система обеспечения устойчивости, надежности и эффективности управления финансами);
инновационный менеджмент (комплексная система управления инвестициями).
Все орг-ции явл-ся открытыми системами, т.е. они испытывают влияние внешней среды. Эффективный менеджер должен держать в центре внимания внутренние переменные орг-ции и оценивать состояние внешней среды.
Внутренняя среда организации:
ресурсы (основные и оборотные средства, технологии, информация, трудовой потенциал – люди);
цели организации (это желаемый результат, который стремится достигнуть человек или opгaнизaция). В ходе упр-ния руководство разрабатывает цели и сообщает их исполнителям. Цели явл-ся мощным мобилизирующим фактором. У каждой орг-ции есть множество целей;
организационная структура управления. Структура основывается на делегировании полномочий, т.е. работа закрепляется за теми работниками, которые могут лучше выполнить эту работу с точки зрения орг-ции как целого;
задачи (деятельность, работа, которая должна быть выполнена заранее установленным способом, в установленные сроки);
технология (сочетание квалификационных навыков, оборудования и др.);
трудовые ресурсы.
При изменении одной из составляющих внутренней или внешней среды организации изменяются и другие компоненты внутренней среды.
На предприятие влияет также внешняя cpeдa.
Внешняя среда организации делится на 2 уровня:
макроуровень;
микроуровень.
На микроуровне в тур. организации находятся:
поставщики;
местная администрация;
конкуренты;
клиенты;
жители регионов;
рынки;
местные сообщества
банки.
На макроуровне находятся:
государственная политика;
мировые экономические процессы;
рынок рабочей силы;
профсоюзные движения;
военная обстановка.
Внешняя cpeдa имеет следующие характеристики:
сложность среды, т.к. она хар-ся большим числом факторов, на которые орг-ция должна реагировать;
подвижность среды – это скорость, с которой происходит изменение в окружающей организацию среде;
неопределенность внешней среды предполагает, что если инф-ции мало или есть сомнения в ее точности, то среда становится более неопределенной, что затрудняет работу орг-ции.
Органические структуры управления – структуры, которые не имеют четкой центральной власти руководителя и характеризуются легко канальным коммуникативным процессом, свободой и творчеством, быстрой реакцией на изменения внешней среды.
К органическим структурам управления относятся:
1. Экхократическая (творческие объединения) |
|||||
Штаб менеджер
специалист
исполнители |
характеризуется: работники сами для себя ставят цели и определяют пути ее достижения; основной критерий для персонала – профессионализм; децентрализацией власти; делегирование полномочий; быстрый карьерный рост. особенности: движение в данной структуре осуществляется на расширение или сужение; по мере объема кругов, увеличивается карьерный рост. |
||||
2. Многомерная |
|||||
|
характеризуется: системой, состоящей из нескольких подразделений, отвечающих каждый за свою область (сырье, производство, сбыт и т.д.); независимые хозяйственные субъекты на основе существующих подразделений. особенности: ведение самостоятельной деятельности (каждый по своему направлению); отчисление % от прибыли или оборота |
||||
3. Партисепативная |
|||||
характеризуется: на каждом уровне создаются комитеты самоуправления, контролирующие деятельность руководства; частвуют в принятии решения и планировании работы. особенности: наивысшая комиссия – самый важный орган контроля, в праве сменить руководителя; состав наивысшей комиссии включает представителей со всех комиссий (по уровням). |
|||||
4. Предпринимательская |
|||||
предприниматель среда
консультанты сырье рынки сбыта |
характеризуется: наличием свободно хозяйствующих субъектов, объединенных на основе общих интересов; общие интересы сформированы средой. особенности: быстро изменяемая среда; независимые субъекты, существующие в общей среде. |
||||
Все органические структуры управления в СКС и Т характеризуются:
преимуществами:
скорость реакции на изменения, происходящие во внешней среде;
более тонкая и четкая оценка каждого из сотрудников;
демократичность в выработке и принятии решения;
многообразие форм и методов, целесообразных к применению для достижения цели;
быстрота и подвижность;
креативность;
сильная коммуникативность, карьерный рост.
недостатки:
анархия, после некоторых возможностях работы;
потеря роли и недооценка значения руководителя;
тесная привязанность к изменениям во внешней среде;
взаимоотношения в коллективе.
Механические структуры управления – структуры с сильной авторитарной властью руководителя, но медленным реагированием на изменения внешней среды и слабыми коммуникациями.
1. Линейная |
|
|
характеризуется: медленная реакция на изменения внешней среды; приоритетной ролью руководства. особенности: отсутствие взаимодействия между звеньями управления; единоначалие при принятии решения. |
2. Функциональная |
|
|
характеризуется: медленная реакция на изменения внешней среды; приоритетной ролью руководства; делегирование части полномочий заместителю. особенности: отсутствие взаимодействия между звеньями управления; единоначалие при принятии решения; наличие заместителя, решающего общие вопросы. |
3. Линейно-функциональная |
|
Включает в себя линейную и функциональную структуры, через должностных лиц: заместители по видам деятельности; начальники отделов и служб. |
характеризуется: сильной властью руководства; четко определенные функциональные обязанности. особенности: отсутствие взаимодействия между звеньями управления;распределение обязанностей с наделением определенных свобод (в управлении) должностным лицам. |
4. Дивизиональная |
|
|
характеризуется: медленная реакция на изменения внешней среды; приоритетной ролью руководства. особенности: наличие независимых хозяйственных субъектов, подчиненных головному руководству; исп-ние торговой марки и условий головного пр-тия; независимые субъекты, входящие в данную структуру могут иметь другую структуру управления (как правило – линейная, функциональная, линейно-функциональная). |
Все механические структуры управления в СКС и Т характеризуются:
преимуществами:
сильной авторитарной властью;
авторитарность при принятии решения;
централизация власти.
недостатки:
слабые коммуникационные связи;
медленная реакция на изменения внешней среды;
усредненная оценка каждого из сотрудников;
подавление инициативы снизу;
низкий уровень контроля за работой руководства.
Понятие мотивации тесно связано с проблемой управления персоналом. Новые экономические отношения выдвигают новые требования к персоналу: обучение, формирование нового сознания, а, следовательно, и методов мотивации.
Мотивация – процесс побуждения себя и других к активной деятельности для удовлетворения своих потребностей и для достижения личных целей и целей организации (предприятия).
Задачи мотивации:
формирование у каждого сотрудника понимания сущности и значения мотивации в процессе труда;
обучение персонала и руководящего состава психологическим основам общения;
формирование у каждого руководителя демократических подходов к управлению персоналом, с использованием современных методов мотивации.
Раньше использовались метод поощрения и наказания (метод санкций и стимулов).
Потребность – это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но имеет определенные индивидуальные проявления.
Потребности (особенности):
естественные (пища, сексуальные и т.д.);
материальные (деньги, дом и т.д.);
социальные (духовные) – (общение, профессия, знания);
осознанные (чувство голода);
неосознанные.
Потребность требует удовлетворения.
Мотив – то, что вызывает определенное действие человека.
Мотивирование – это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям, путем пробуждения в нем определенных мотивов.
Мотивационный процесс.
Мотивация рассматривается как процесс в виде стадий:
возникновение потребностей (нужда);
поиск путей устранения потребностей;
определение целей (направление действий) – человек фиксирует что он должен делать и какими средствами, чего добиться, что получить для удовлетворения потребности;
получение вознаграждения за осуществленное действие;
устранение потребностей.
Контроль – это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения проблем раньше, чем они станут слишком серьезными.
Контроль состоит:
установка стандартов;
изменение фактически достигнутых результатов;
проведение корректировок.
Контроль бывает 3-х видов:
предварительный – осуществляется в форме определенной политики процедур, правил;
текущий – осуществляется в процессе работы;
заключительный – после окончания работы или когда время, отведенное для этой работы истекло.
На каждом этапе контроля реализуется комплекс различных мер. Этапы контроля присутствуют в любом виде.
1 этап – установка стандартов и тд.
2 этап – сравнение показателей функционирования с заданными стандартами. Выявление отклонений.
3 этап – измерение результата.
Контроль оказывает сильное и непосредственное воздействие на поведение людей. Важно проектирование системы контроля, которая будет ориентировать людей.
Характеристики эффективного контроля:
должен иметь стратегический характер, т.е. обеспечить достижение конкретных результатов, должен быть своевременным, гибким, простым в организации и экономичным;
особенно продуманным должен быть контроль в организации, действующей в лидирующем масштабе.
Технология контроля осущ-ся по след. схеме:
выбор концепции контроля (система, процесс, частная проверка);
определение целей контроля (целесообразность, правильность, регулярность и эффект-ть контроля);
установление норм контроля (этические, производственные, правовые);
выбор методов контроля (диагностический, терапевтический, предварительный, текущий, заключительный);
определение объема и области контроля (сплошной, эпизодический, финансовый, кач-ва продукции).
Управленческое решение – выбор альтернатив, акт, направленный на разрешение проблемной ситуации.
Вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных обоснованных действий (логически направленных и объяснимых), направленных на решение управленческих задач.
Процесс принятия решения: (условия эффективности)
постановка проблемы;
выявление ограничений;
определение альтернатив;
принятие решения;
реализация решения;
контроль за исполнением.
Методы принятия решений
индивидуальный (интуитивное, спонтанное);
коллективный:
«мозговой штурм» - совместное генерирование идей и последующее принятие решений. Условие: отсутствие критики и количество участников не более 20 человек;
«метод Дельфы» - многоуровневая система анкетирования;
японская кольцевая система «Кенгисе» - обусловленная выбором одного или нескольких принципов:
принцип большинства голосов;
принцип диктатора;
принцип «Курно» - выбор альтернативы наименьшими потерями;
принцип «Парето» - выбор альтернативы с наибольшим числом выгод
количественный – не имеет ничего общего с коллективным принятием решения и принимается с помощью обработки большого количества информации (использование средств ВТ);
линейное моделирование;
динамическое программирование – возможность ввода новых переменных в процессе решения задачи;
динамические вероятностные и статистические задачи;
теория игр» - моделирование возможных ситуаций;
имитационные модели (экспериментальный метод принятия решений).