ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ
1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики
2. Понятие, сущность, принципы делового этикета
4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах
5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.
6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания
7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя
Этика – (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу. Появление проф. этики по времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Проф. этика развивалась на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы. Проф. этика конкретизирует общие моральные и требования применительно к своеобразию соответствующей профессии.
Проф. этика базируется на понятиях проф.долга, фиксирующего служебные обязанности человека и проф.чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой проф. долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом. С точки зрения современной этики в основе проф. этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это то общее, что заключено в проф. морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования тике поведения участников.
Так этика в сфере обслуживания содержит следующее:
культура общения, честность;
недопустимость круговой поруки, протекционизма.
Основными принципами является ответственность перед клиентами, перед коллегами и обществом.
В заключении отметим, что в современной России ряд профессионально-этических требований зафиксирован в специальных кодексах, что отражает возрастающую роль морально-нравственного регулирования в российском обществе.
Общество во все времена различало понятия добра и зла, т.е. именно определенную мораль. Историей развития этих понятий занимается этика. В центре этики стоит мораль, т.е. система нравственных отношений между людьми в обществе.
Различают этику общечеловеческую (универсальную) и профессиональную.
Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Т.е. профессиональная этика – это кодекс поведения, которые представляется наилучшими с точки зрения выполнения работником своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере. Этика деловых отношений является профессиональная этика, регулирующей систему отношений является проф. эт., регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.
Основными базовыми моральными ценностями является: честность, уважение, самоконтроль, искренность. И наоборот, жестокость относится к недостаткам.
Основным принципом, составляющим основу этики деловых отношений является так называемый «золотой стандарт»: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». Это правило особо актуально для туристской индустрии, поскольку туристский бизнес – непрерывный процесс общения, контакта с людьми.
Вообще, принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Принципы деловой этики:
«Золотое правило»;
Справедливость при наделении сотрудников необходимыми для работы ресурсами (денежные, материальные);
Требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того кто и когда оно было допущено;
Принцип максимума прогресса (действие сотрудника этично, если способствует развитию организации с моральной точки зрения);
Принцип минимум прогресса (наоборот);
Толерантность (терпимость к традициям, моральным устоям других организаций);
Равнопризнание как коллективных, так и индивидуальных мнений в принятии решения;
Не следут бояться иметь свое мнение при решении любых служебных вопросов;
«Никакого насилия» (принуждения);
Этические стандарты должны внедряться в жизнь только с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководства и сотрудников;
Необходимость стремиться к бесконфликтности и т.д.
Эти принципы служат основанием для выработки каждым сотрудником собственной личной этической системы.
Этикет (от французского) – означает манеру поведения.
Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к людям.
Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.
Деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.
В деловом этикете существует много правил, которые надо обязательно выполнять. Например: правила застольного этикета.
Зачем надо соблюдать деловой этикет?
Для того, чтобы не нести ощутимые материальные потери в бизнесе, не утратить свое лицо в деловом мире, чтобы составить и поддерживать о себе благоприятное впечатление, вырваться вперед и сохранить лидерство.
Существует ряд принципов делового этикета
правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин ( в отличии от светского этикета);
с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно;
если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения.
Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин и для женщин.
Есть и другие принципы:
все в бизнесе всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);
умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;
думайте не только о себе;
деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;
одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;
относитесь к другим так, как хотелось бы, чтобы относились к вам;
не забывать о вежливых словах.
Сделаем вывод, что деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Знание этикета – необходимое деловое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветсвие, телефонный звонок, прощание).
Для них вырабатываются формы и правила поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала между собой.
Принципы делового этикета:
Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);
Свобода (свободное выражение мнения);
Этичность;
Удобство;
Целесообразность (каждое требование соответствует цели);
Экономичность;
Непринужденность;
Эффективность и т.д.
Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности туристского предприятия. Сотруднику тур. фирмы незнание этикета может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, лишением заработной платы и даже увольнением в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных тур. фирм – это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером.
В структуре активного общения входит не только словесное общения и формулы, не только жесты, мимика и т.д., но и некоторые вещи из предметного окружения человека, что дает основание говорить об этикетной атрибутике. Выделяют 2 группы вещей, приобретающие этикетный смысл; не предназначенные специально для этого (элементы одежды) и собственно этикетные вещи (цветы, подарки, визитки). Умение пользоваться этикетной атрибутикой все многообразных проявлениях, умение прочитывать этикетный язык вещей не просто придает человеку, но и позволяет ему чувствовать себя более свободным в различных ситуациях. Одежда… Цветы …
В современной деловой жизни визитка – обязательный атрибут. Функции визиток:
представление деловых партнеров;
подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;
информирование о фирме (деятельности);
осуществление деловых контактов между партнерами (при сопровождении подарка, цветов …).
Стандартная визитка – размер 5´9, плат. бум. В России с одной стороны русский текст, с другой – английский. Указывается фамилия, имя, должность, служебный телефон, факс, телефон секретаря.
Когда отправляют кому-то визитку, то в левом нижнем углу пишется буквами обозначение повода, по которому она послана:
PP – чтобы представить
PF – чтобы поздравить (PFNA – с Новым годом)
PR – чтобы поблагодарить
PPC – «проститься»
Перегиб угла визитки, говорит о том, что лично присутствовал, но приема не состоялось.
Этикетная атрибутика (или мир вещей в этикете). К этикетной атрибутике относятся прежде всего одежда, украшения и головной убор, а также подарки, цветы, визитные карточки.
Визитная карточка
До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение.
История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.
В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки. Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце.
Как правило, визитная карточка это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин скажем, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше как правило 70х35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.
Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Нужно быть осторожным с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.
Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Необходимо избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов. Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура.
Деловые визитные карточки это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена визитными карточками.
Деловая визитка может содержать указания на звание или титул, сферу ответственности в рамках организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если сменился телефон, то можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.
Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если меняется адрес, и еще неизвестны новые телефоны, то лучше указать официальный адрес организации, телефон секретариата или канцелярии.
В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.
Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины, как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона.
Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств, поздравлений, соболезнований и т.д.
Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице: Поздравляет с юбилеем или Желает скорого выздоровления.
Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день.
Деловые вопросы решаются не только за столом переговоров и путем переписки, но и во время приемов. За обеденным столом готовится почва для соглашений, которые в ближайшее будущее может быть заключены за столом переговоров. На приемах происходит активный обмен информации, мнениями, завязываются дружеские отношения.
Деловые приемы проводятся по образцу дипломатических, этикет которых отшлифован многолетней практикой международных отношений.
Прием – одна из форм общения между людьми, государственными и общественными организациями. Приемом называют собрание приглашенных лиц у кого-нибудь (обычно у официальных лиц) в честь кого-нибудь, чего-нибудь.
Приемы – это отдельная часть официального этикета. Они бывают как официальные, так и неофициальные.
Официальные приемы устраиваются в честь прибытия главы иностранного государства, дипломатических и других официальных представителей.
Неофициальные, в свою очередь, устраиваются в честь семейного торжества, свадьбы или других праздников.
Существует и третий вид приемов: дипломатический, который делится еще на несколько подразделов.
Прием «бокал шампанского». Он организовывается по случаю национального праздника, в честь делегации и т.д. Во время приема подается бокал шампанского, поджаренные орешки, а иногда и маленькие пирожные. Во время приема, который называют «бокал вина» подаются вина, канапе, фрукты.
Следующий вид – журфикс. В переводе с французского это слово означает «точное время». Поэтому такой прием и организовывается в определенное время и день недели, как правило, в зимний или осенний период. Во время приема подаются соки, вода, горячие напитки.
Барбекю. Барбекю организовывают на открытом воздухе в летнее время (в выходные дни). Во время приема подается жареное на вертеле мясо, вино, прохладительные напитки.
Дипломатические приемы чаще всего организовываются в виде приглашения на завтрак, обед, а иногда и ужин.
Прием состоит из двух частей: первая – встреча, приветствие, частные и общие беседы, аперитив; вторая – банкет – за столом.
На официальные примы мужчины приглашаются без жен, а женщины, соответственно, – без мужей.
На официальном приеме следует соблюдать ряд правил: оказывать внимание всем официальным лицам, к присутствующим обращаться, называя звание и титул.
Если Вы занимаете руководящую должность на предприятии, то должны освоить несколько несложных правил делового этикета. Надо показать всем сотрудникам, что Вы рады с ними работать. Для этого всего на всего надо каждое утро их приветствовать. Тогда они поймут, что могут рассчитывать на Вашу поддержку.
Для поддержания дисциплины к подчиненным следует обращаться на «Вы».
Вам следует быть внимательным каждому из подчиненных, не следует заводить «любимчиков». За каждый успех следует поощрять, пускай даже не премией, а простым «спасибо»
Не злоупотребляйте критикой. Это хороший способ направить работника в нужном направлении, но необоснованная и грубая критика может испортить отношения. Никогда не стоит грубить.
Это лишь малая часть того, что называется официальный, деловой этикет. Поэтому, если Вы хотите быть успешным предпринимателем, следует подойти к вопросу изучения этикета более тщательно и досконально изучить его.
Об этикете на официальных мероприятиях
К официальным мероприятиям относятся различные приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, глав государств и правительств и т.д. Приемы проводятся главами государств, правительств, министрами, а также посольствами, консульствами, торговыми представительствами страны за границей.
Приемы проводят военные атташе, командиры кораблей, находящихся с визитом дружбы в иностранных базах, а также представители местного военного командования и гражданских властей в порядке оказания почестей прибывшим военным гостям.
Дипломатические приемы проводятся также независимо от каких-либо событий, в порядке повседневной дипломатической работы. В практике дипломатических представительств эти приемы являются наиболее распространенными. Немногочисленные по количеству приглашенных лиц такие приемы представляют собой удобную возможность для завязывания контактов, укрепления и расширения связей, получения нужной информации, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснения внешней политики своей страны.
Независимо от назначенния, объема и вида всякий дипломатический прием носит политический характер, поскольку на нем происходит встреча представителей иностранных государств.
Находясь за границей, надо уважать правила и обычаи, принятые в данной стране. Приглашая иностранца на официальное мероприятие, следует позаботиться о том, чтобы не поставить его в положение, унижающее или оскорбляющее его национальное достоинство, в противном случае он может расценить это как неуважение к его государству и нации.
Прежде всего необходимо особенно строго и четко соблюдать дипломатический этикет. Дипломаты при выполнении своих функций, организации официальных мероприятий, участии в церемониях и процедурах действуют в соответствии с дипломатическим протоколом, под которым понимают совокупность общепринятых правил, традиций, условностей, соблюдаемых правительствами, государственными представительствами за рубежом (посольствами, консульствами и др.) и их сотрудниками при общении друг с другом. Не следует при этом забывать, что дипломатический протокол и общегражданский этикет – разные вещи.
Корпоративная культура определяет внутренние отношения в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.
Организационная культура – средство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.
Для создания корпоративной культуры предприятия необходимо:
дать ей четкое определение;
выработать правила, кодексы, модели поведения;
кредо, стиль, имидж, миссию;
сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней);
обеспечение выполнения условий корпоративной культуры
Составляющие организационной культуры:
система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;
корпоративный дух – преданность предприятию;
индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);
ритуалы, обряды, церемонии, символы
Корпоративная философия – совокупность морально-этических норм и принципов, которыми руководствуются сотрудники турфирмы в своей работе.
Корпоративная философия и внутренний имидж предприятия тесно связаны. Морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив изнутри посредством внутреннего имиджа.
Внутренний имидж формируется под влиянием факторов:
кадровая политика предприятия;
ориентация и тренинг сотрудников;
система поощрения сотрудников.
Функции корпоративной философии:
определение цели;
мобилизация ресурсов;
самоидентификация персонала (каждый сотрудник должен чувствовать себя полноценным членом предприятия);
создание системы ценностей для сотрудников.
Благоприятный имидж является одним из важных факторов, определяющих коммерческий успех.
План построения эффективного имиджа состоит из элементов:
закладка фундамента (корпоративная философия);
создание внутреннего имиджа:
кадровая политика предприятия;
ориентация и тренинг сотрудников;
система поощрения.
создание внешнего имиджа:
качество услуг;
рекламная компания;
связь со СМИ;
внешний вид сотрудника.
Эти ключевые моменты плана позволяет достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом, установить эмоциональную связь с клиентом, поддержать имидж успешного предприятия.
Сотруднику туристского предприятия на сегодняшний день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой этике общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:
Будьте пунктуальны и точны во всем.
Учитывайте не только свои, но другие интересы.
Говорите грамотно и красиво.
Старайтесь сдерживаться в высказываниях.
Одевайтесь соответствующе.
Этические качества:
вежливость;
корректность и сдержанность;
тактичность;
скромность (в общении означает сдержанность в оценке, уважение вкусов);
точность и пунктуальность;
предупредительность – стремление первым оказать любезность.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.
Профессиональные качества:
доброжелательность и радушие;
приветливость, вежливость;
обходительность, любезность;
сдержанность, тактичность;
заботливость;
мастерство;
эрудированность;
забота о чести своего предприятия.
Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).
Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению поставленных целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.
Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации.
Важнейшими из них являются: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.
Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.
Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования – совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.
Нормы всегда являются средством реализации принципов, идеологии, т.е. любая нормативная система отражает определенные взгляды какой-то группы людей. Качество этических норм, действующих в коллективе, должно стать предметом постоянной заботы кадровой службы. Если в коллективе получат широкое распространение аморальные нормы, то организация не сможет существовать долго, а тем более эффективно.
Во-первых, ее авторитет у других организаций и государственных органов будет постоянно снижаться, во-вторых, будут нарастать конфликты внутри организации.
Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя, его авторитета.
Авторитет руководителя – это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми. В зависимости от того, какой стиль применяет тот или иной руководитель в конкретной обстановке, и строятся его отношения с подчиненными, определяющие его авторитет.
На авторитет руководителя оказывает сильное влияние наличие высокой культуры общения, которая выражается в нормах профессиональной этики. К ним относятся: демократизм общения руководителя с подчиненными, его доступность внимательность, умение создать товарищескую атмосферу доверия, вежливость и корректность в обращении, точность и ответственное отношение к данному слову.
Немаловажное значение имеют подтянутость и аккуратность, четкость и организованность в манере поведения Но внешняя сторона поступков должна соответствовать внутренним нравственным убеждениям руководителя;
Только при этом условии нормы служебной этики смогут помочь руководителю общаться с людьми более эффективно.
Культура речи среди правил общения с людьми играет особую роль. Она предполагает навыки и умение правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики. Речь несвязная, невыразительная, содержащая «штампы», не способствует высокой эффективности, общения, не убеждает людей, не запоминается. Недопустимым элементом речи руководителя является сквернословие.
Чтобы научиться хорошо говорить, необходимо научиться ясно мыслить, а для этого нужно быть эрудированным человеком, умеющим убеждать, размышлять, анализировать. Нужно владеть техникой речи, постоянно пополнять свой лексикон и практиковаться в ораторском искусстве.
Умение разбираться в людях – одно из важных качеств сильного руководителя. Руководителю необходимо знать тех людей, с которыми он находится в контакте, которыми он управляет. Чтобы ближе их знать, необходимо изучить личные дела в отделе кадров. Но это лишь малая доля того, что требуется знать руководителю о людях, так как документы не могут дать полного представления об интеллектуально-психологических способностях и личностных качествах подчиненных.
Руководителю нужно знать о них все, что может повлиять на процесс работы и ее результаты. Большое значение в деятельности любого руководителя имеет умение убеждать.
Если коллектив работает хорошо и качество его работы улучшается, то можно сделать вывод, что он работает под началом хорошего руководителя, который должен научиться делать работу руками своих подчиненных. Но при этом не следует забывать, что ответственность за плохо выполненную или невыполненную работу несет руководитель данного подразделения.
Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты, в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который наряду со строгой Дисциплиной является главной предпосылкой эффективной организации труда.