1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса
2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности
5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания,
конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг
6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса,
методы оценки эффективности сервисной деятельности
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса
В настоящее время индустрия сервиса становится все более значимой в мировой экономике и экономике России. Развивается так называемый рынок «сервисного предпринимательства».
За рубежом будущее общества называют сервисным, так как считается, что уже сейчас доля услуг в развитых странах составляет 70% в ВВП, а в развивающихся превысило 50%.
Например:
в США количество работающих в сфере услуг достигло 70% от общего числа занятых;
в Германии – 41%;
Италии – 35%.
Согласно прогнозам в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров.
В России в последнее десятилетие доля услуг в ВНП увеличилась более чем на 20%, что произошло за счет сокращения производства товаров и сейчас составляет около 53% в ВНП.
Рост торговли вызвал бурное развитие обмена услугами: научно-техническими, производственными, коммерческими, финансово-кредитными. Активная торговля машинами и оборудованием породила целый ряд новых услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно-вычислительные услуги.
Благодаря информационным технологиям и телекоммуникациям услуги в современном мире интегрированы в глобальный мировой рынок. Мощным толчком этому процессу интеграции с середины 90 годов дают Интернет и другие системы передачи информации. В настоящее время объемы экспорта услуг на мировом рынке составляет большую часть стоимости товарного экспорта. Лидирующая группа деловых услуг составляет 44%.
Другой крупной статьей является туризм, доля его примерно равна 30% стоимости услуг. Главными экспортерами услуг на мировом рынке является США, Франция, Голландия, Великобритания. А импорт услуг – Германия, Япония, Италия. В 60-е годы средняя семья в США расходовала на услуги 40% своего бюджета, сейчас около 80%. Большую часть этих расходов составляют затраты на жилье, медицинскую помощь и организацию быта. Основными причинами роста сферы услуг являются повышение благосостояния населения и наличие широкого ассортимента сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта.
Огромную роль в структурной перестройке сферы услуг как отрасли экономики, повышении культуры обслуживания играют малые предприятия. Во многих странах они производят до 15% валового внутреннего продукта (ВВП). Для этих предприятий характерна предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрением достижений научно-технического прогресса, высокая мобильность, готовность идти на риск. В промышленно развитых странах до 80% работоспособного населения трудится в сфере обслуживания, в которой преобладают именно малые предприятия.
Под сервисом понимается оказание услуг или удовлетворение бытовых потребностей населения, а также оказание продажных и послепродажных услуг покупателям товаров и организацию бытового обслуживания населения.
Если дать очень краткое определение понятию «сервис», то это «обслуживание». Обслуживание в целом означает оказание услуг, т.е. эти слова являются синонимами.
Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или обслуживание вообще. Термин «обслуживание» имеет два значения. С одной стороны, «обслуживание» может предполагать действие – обслуживать кого-либо, т.е. удовлетворять чьи-либо потребности, а с другой стороны обслуживание может предполагать обслуживание (эксплуатацию) техники. В первом случае речь идет о непосредственном удовлетворении потребностей людей, в том числе обслуживание покупателей. Во втором случае имеется в виду непрямое, а косвенное обслуживание людей с помощью материально-технической базы. Не случайно, поэтому наряду с общим пониманием обслуживания в последнее время все чаще употребляется термин «социальное обслуживание», первом значении понятия «обслуживание». Под услугой понимается полезная деятельность, не создающая материальных ценностей, направленных на удовлетворение тех или иных потребностей. Исходя из определения «обслуживание» услуги могут быть двух типов.
Первый тип связан с товарами, а точнее с обслуживанием процессов приобретения и эксплуатации товаров. Второй тип связан непосредственно с процессом производства и потребления услуг, в частности туристические услуги относятся к услугам второго типа. Таким образом, с одной стороны, производство услуг связано с производством товаров (услуги, оказываемые до и после продажи товаров, а с другой стороны существуют услуги, несвязанные с производством товаров, такие услуги не приводят к владению чего-либо материального (так съездив в Париж по туристической путевке, вы стараетесь владельцем только чудесных впечатлений). Традиционно выделяю следующие виды услуг: транспортные услуги, услуги связи, услуги торговли и услуги общественного питания, бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, образование, туристские услуги, здравоохранение, культура и искусство.
Говоря об особенностях работы в индустрии сервиса, следует помнить, что это особый род деятельности (несвязанный с производством каких – либо материальных ценностей) – организация обслуживания.
Все услуги имеют общие особенности, к которым относятся:
1. Неосязаемость, нематериальный характер, невозможность хранения.
Это означает, что их невозможно примерить, подобно новой блузке. Их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать. Например, как можно транспортировать к потребителю (туристу) гостиничный номер с видом на Средиземное море или музей Д,Орсе? Услуги невозможно продемонстрировать в натуральном виде, разве что в рекламном каталоге или просмотреть видеоролик об известном курорте или национальном парке, куда вы планируете поехать. Конечно же, не существует и демонстрационной версии испанской паэльи или кофе по-венски, если только это не дегустация в рамках рекламной акции.
2. Неразрывность производства и потребления услуг.
При предоставлении услуг отсутствуют этапы производства заранее, хранения. Продажа услуги предшествуют производству, которое происходит одновременно с потреблением. Причем, если отдельные виды услуг предоставляются без непосредственного присутствия клиента, например, ремонт часов, химчистка, то другие предполагают обязательное присутствие клиента (образовательные услуги, гостиничные услуги).
3. Изменчивость качества услуг.
Неизбежным последствием одновременного производства и потребления услуги является изменчивость ее качества. Интересно, что не зависимо от вида услуг, потребители называют достаточно простые критерии оценки качества услуг: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, понимание клиента. Этот перечень показывает, что качество услуг тесно взаимосвязано с тем, кто ее оказывает, т.е. с обслуживающим персоналом. Именно поэтому к персоналу предъявляются особые требования, среди которых важны как высокая квалификация, так и личностные качества, такие как доброжелательность, гостеприимство, отзывчивость, готовность помочь и т.п. Не удивительно, что один и тот же сотрудник туристской фирмы в зависимости от своего настроения доже в течение одного дня, может по-разному обслужить клиента, а это является частью предоставляемой туристской услуги. При этом изменится и качество услуги.
Немаловажная роль в решении проблемы качества услуг отводится стандартам обслуживания.
4. Безвозвратный характер услуг повышает ответственность за предоставляемые услуги. Так, если клиент не доволен стрижкой, побывав в модном салоне, или в стоматологической клинике ему удалили здоровый зуб, то исправить положение вещей практически не возможно. Тоже кается и отдыха. Туристская фирма не может еще раз отправить клиента отдохнуть в эту же самую поездку, предоставив тот же номер в гостинице, на когда уже починили кондиционер. Для туристских услуг, кроме того, среди особенностей следует отметить:
сезонный характер спроса;
разрыв во времени (иногда достаточно длинный) между моментом оплаты и потребления туристских услуг;
территориальный разрыв между продавцом (турагентом) туристских услуг и производителем (организатором) туристских услуг (туроператором);
взаимозависимость туристских услуг и цели путешествия (поездки);
широкое участие персонала в процессе обслуживания;
срочный характер туристских услуг. Специфика туристских услуг состоит в том, что проблемы касающиеся обслуживания должны решаться быстро.
Таким образом, указанные отличительные особенности услуг делают работу в индустрии услуг более сложным и ответственным делом, чем в промышленности. Услуги всегда связаны с клиентом, который не предсказуем, более того чрезвычайно требователен, избалован в условиях конкуренции и зачастую не знает своих реальных потребностей.
Туристские услуги, учитывая специфику тура, относятся в большей степени к нематериальным услугам. Именно поэтому большое внимание должно уделяться подготовке персонала в индустрии туризма гостеприимства. Рассмотрим особенности процесса обслуживания.
Обслуживание клиентов включает в себя два различных компонента. Несмотря на то, что различаются между собой, они тесно взаимосвязаны.
1. процедурный (технологический) компонент обслуживания.
2. компонент общения.
Процедурный компонент обслуживания – заключает в себе технологии производства (например, производство турпродукта), технологии продаж и т.д., а также этот компонент охватывает управление руководство этими технологиями.
Компонент общения – характеризуется личным отношением обслуживающего персонала и клиенту. Доброжелательное отношение к клиенту проявляется через соответствующие навыки поведения обслуживающего персонала:
дружелюбие;
вежливость;
улыбку, обязательность;
готовность помочь и т.д.
В гостинице гости оценивают качество предоставленных услуг 80% на уровне подсознания (чувствами) и 20% на уровне сознания (разумом).
Среди должностных обязанностей администратора службы приема и размещения гостиницы являются:
Немедленно и с дружелюбной улыбкой встречать гостей. Приветствовать их словами: например «Добро пожаловать пожал в гостиницу Балчуг Кемпинский Москва!»
Предвосхищать запросы гостей и предлагать помощь, прежде чем гость обратится к сотруднику. Находиться за стойкой и быть готовым в любой момент предложить помощь.
Немедленно реагировать на присутствие гостя, улыбаясь ему, когда гость находится на расстоянии 3-х метров от сотрудника, даже если администратор занят. Всегда начинать говорить с гостем, находящимся в пределах 2-х метров от администратора.
Быть готовым предоставить гостям и посетителям исчерпывающую информацию по различным вопросам.
Компонент общения включает в себя распознавание и удовлетворение психологических потребностей клиента. Он направлен на решение вопроса: что клиент желает получить в дополнении к оплаченным им услугам. Это относится, прежде всего, к потребности почувствовать свою значимость, получить комфорт или дополнительные удобства, стремление повысить свой престиж, стремление к безопасности и надежности, стремление сократить расходы (получить скидки, подарки) и др.
Несомненно, профессиональные знания и опыт работы, очень важны, но без проявления сугубо человеческих качеств они играют второстепенное значение, особенно в индустрии сервиса.
Таким образом, мы видим, что решающим фактором при обслуживание не столько профессиональные навыки, сколько отношение к клиенту.
Конечно, успех обслуживания зависит как от процедурного, так и компонента общения, которые тесно взаимосвязаны между собой,
В зависимости от преобладающего компонента можно выделить различные типы обслуживания, так называемые четыре арены обслуживания компонента.
«Ледяное» обслуживание. Отношение к клиентам: безразличное «Нам все равно».
«Конвейерное» обслуживание. Клиенты – источник дохода «Мы здесь для того, чтобы обслужить вас и получить деньги».
«Дружелюбный зоопарк». Отношение к клиентам: попытка личным обаянием компенсировать профессиональную некомпетентность «Мы очень стараемся, но не знаем, что делаем».
«Абсолютный баланс». Отношение к клиентам: профессионализм и личное обаяние в гармонии «Нам дорог каждый клиент».
2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности
Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания.
Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было занято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания населения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, в США — 340, в Японии — 310.
По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. На сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций и 10.7% мирового объема налоговых поступлений.
В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими странами и в эти же годы) было занято 26 млн человек или 38% от численности работающих. При этом значительная часть работников- 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.
Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. В полнее можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга —это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительныx сил, но и духовного, нравственного состояния.
Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю СИ.Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
- действие, приносящее пользу другому;
- хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь
Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе – производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
изменчивость по своим качествам, поскольку они зависят во многом от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).
Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
б) относительно высокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
Ключевым фактором, обусловлившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.
Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания – от воздушных перевозок до рознчной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.
До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали: грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес. Более системное представление о сфере услуг приводится ниже.
Основы классификации услуг
|
Основные классы услуг |
Сферы услуг |
|
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. |
Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. |
|
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. |
Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. |
|
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. |
Образование, радио- телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. |
|
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. |
Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами. |
3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом
Роль туристских услуг (как и вообще услуг) в современном мире растет с каждым днем. Именно поэтому правильная организация менеджмента данной сферы и прогноз ее состояния являются немаловажными факторами для принятия правильного и своевременного решения об участии в этой сфере в качестве продавца или покупателя.
Менеджмент персонала – вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение целей предприятия с учетом удовлетворенности работников их трудом.
Следует отметить, что в Западной Европе и США статус менеджера по управлению персоналом крайне высок.
В ряде случаев менеджеры обладают исключительными полномочиями по сравнению с остальными управленцами. В настоящее время все крупные западные фирмы делают ставку на развитие систем управления персоналом. Большинство современных фирм технически оснащены примерно одинаково, поэтому основное различие между компаниями заключается в персонале и в системе управления персоналом. Сохранение, а также повышение уровня привлеченных человеческих ресурсов требуют значительных усилий.
В наше время, например, часто встречаются так называемые «охотники за головами», ставящие своей целью отыскать наиболее да специалистов в соответствующей отрасли и привлечь их к те в компании заказчика. Причем руководители предприятий готовы пойти на большие расходы, чтобы заполучить необходимые кадры.
Так, например, в США на одного топ-менеджера тратится в среднем около 32 тыс. долл.
Качество турпродукта напрямую зависит и от персонала, и от управления. От персонала зависит цена продукта, что проявляется в себестоимости - важнейшей составляющей цены, а его новизна.
Она в виде ноу-хау, патентов оригинальных идей возникает в результате творческого подхода и упорного разработчиков, исследователей, менеджеров по туризму, историков, краеведов и маркетологов.
Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.
Система управления персоналом включает решение, в частности, следующих вопросов:
материальное стимулирование и формирование системы оплаты труда;
обеспечение условий работы (эргономичность и безопасность рабочего места, обеспечение хорошего социально-психологического климата и требуемого уровня технической оснащенности);
разработка перспективы карьерного роста;
пробуждение интереса к работе (контроль и мотивация).
Таким образом, задачи менеджера по персоналу заключаются в подборе кадров с учётом требуемого уровня квалификации, рациональном использовании, развитии и мотивации персонала.
Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.
Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта:
Первый аспект — определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими.
Второй аспект — это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы — одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников.
Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы – с другой.
Таким образом, руководство предприятием означает также и руководство (управление) людьми в смысле воздействия на отношения сотрудников в направлении выполнения поставленных целей. Этот фактор приобретает особую значимость в туристских предприятиях, так как услуга (туристский продукт) производятся и предоставляется в присутствии гостя. В связи с этим персонал туристской индустрии образует важнейший стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия!
Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом, повысило их роль в организации. Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента: Это связано с тем, что из чистого администратора, слепо выполнявшего команды «сверху», менеджер туристской фирмы превращается в творческую личность; деятельность которой направлена на реализацию политики мотивации, приобретающей в переходный к рыночным отношениям период решающее значение.
Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда (арендные коллективы, акционерные общества и т.п.) и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда.
Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора, – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди.
Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений. Поэтому в области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.
Функционировавшая в период административно-командного управления система отучила многих менеджеров брать на себя ответственность за принимаемые решения, что не могло не сказаться на уровне экономического мышления управленческих кадров. При подборе кадров профессионализм как правило, не учитывался. Нередко подвирались «удобные» менеджеры, а умение «выбивать» ресурсы считалось чуть ли не важнейшим качеством руководителя. В то время это было оправдано, так как вышестоящая организация вместе с полным набором управляющих директив направляла на туристскую фирму и подобранного ею же руководителя, который выступая в роли представителя вышестоящих органов руководства и в своей деятельности ориентировался главным образом на выполнение их указаний.
Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами.
Появляются руководители нового типа; мышление и стиль работы которых в определенной мере соответствуют новым задачам и условиям развитии организаций. Значительно повышается и роль кадровых службу, которые должны более активно вовлекаться в процесс подготовки и реализации стратегии организации в направлении управления персоналом.
Отдел человеческих ресурсов является функциональным, или вспомогательным, подразделением туристского предприятия. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании туристского продукта не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники отдела человеческих ресурсов (кадровой службы) выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме: на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение повышении заработной платы и т.п.
По мере ослабления централизованной системы управления туризмом перед туристскими фирмами стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением человеческими ресурсами. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны для ведения документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек в недалеком прошлом. Именно по этой причине сегодня многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству туристского предприятия эффективного решения проблем, связанных с управлением персоналом. Поэтому и появилась новая профессия «персонал-менеджер», т.е. управляющий персоналом.
Управляющие персоналом – это самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых – повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров организации. В появившихся организациях рыночного типа возникла проблема преодоления разрыва между развитием инновационных стратегий, созданием новых продуктов и структур, с одной стороны, и выявлением способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала – с другой. Особую роль в этом играют кадровые службы.
По своим функциям, уровню подготовки, техническому оснащению и инструментарию кадровым службам недостаточно, как это было раньше, только оформлять приказы на зачисление работников, подобранных вышестоящим менеджером, и хранить кадровую информацию (трудовые книжки). Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат.
Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещении должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется – от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию. В хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.
Основу содержания работы кадровых служб составляют следующие факторы:
формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
развитие работников (профессиональная Ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);
совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.
В организации труда должна быть:
разработана стратегия управления человеческими ресурсами;
определены перспективные ориентиры использования персонажа, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.
С учетом изменений в системе управления персоналом выделяют четыре группы факторов:
Технико-технологические:
изменение структуры и форм занятости;
дифференциация персонала и формирование «внутренних рынков труда»;
пересмотр организации труда с акцентом на интегрированные трудовые функции и групповую работу;
непрерывное повышение квалификации и переподготовка персонала;
создание комплексных систем управления качеством работы.
Личностные:
пересмотр принципов занятости, гибкие, индивидуальные формы работы;
создание системы непрерывного образования кадров; ориентация системы стимулирования на предпринимательство, новаторство, участие в управленческих решениях;
изменение стиля руководства и повышение роли «корпоративной культуры» в системе управления;
комплексный подход к воспроизводству человеческих ресурсов в организации, закрепление и развитие ключевых кадров.
Экономические и социально-политические:
аккумулирование передового международного опыта управления кадрами;
создание новых форм конструктивного сотрудничества работников, профсоюзов и администрации компаний; усиление взаимодействия кадровых служб с государственными органами;
политизация управления трудом.
Развитие теории управления:
формирование целостного «видения»; управления персоналом;
понимание роли личности в обеспечении эффективной работы организации;
повышение аналитической обоснованности решений по использованию трудовых ресурсов.
Названные факторы могут быть положены в основу программы, определяющей роль кадровых служб в организации. Задачи кадровых служб могут быть сформулированы следующим образом:
всесторонняя поддержка бизнеса;
формирование политики прогноза персонала, поддержки творческого отношения к делу;
обеспечение высокого уровня профессионализма и качества экспертизы в кадровых вопросах;
выявление проблем в сфере использования трудовых, ресурсов и привлечение к ним внимания руководителей различного уровня для принятия соответствующих решений;
создание условий для высокопродуктивной работы и поддержка творческого новаторства;
расширение знаний менеджеров организации с целью эффективного использования потенциала сотрудников.
При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.
В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы в организации.
4.Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания
В основе классификации по тем или иным критериям лежат потребности личности.
1. достижения – потребность овладеть сложными умениями, навыками, целями и т.д.;
2. проявления – самовыражение, быть отмеченным, социальный статус и т.д.;
3. потребность доминирования – занимать авторитетную и влиятельную позицию, направлять или контролировать;
4. развлечения – отдыхать, играть, вырываться из повседневности;
5. понимание – понимать, обучать, инструктировать;
6. опека – заботиться, утешать, поддерживать, помогать;
7. сексуальность – потребность проявить свою привлекательность, сексуальность;
8. независимость – быть автономным, не зависеть от других, способным иметь альтернативу собственных решений;
9. признание – потребность в событиях и деятельности, которые стимулируют чувства или восприятия;
10. новизна – потребность в переменах и развлечениях, испытывать нечто необычное, удивляться;
11. помощь – потребность в помощи, поддержке, быть объектом опеки;
12. согласованность – потребность в порядке ясности, логической связи явлений, соответствие происходящего и ожидаемого;
13. побуждения;
14. принадлежность;
15. безопасность.
Потребности человека воздействуют на процесс обслуживания с двух сторон, со стороны клиента и со стороны обслуживающего персонала. Большое влияние на поведение туристов во время путешествия оказывает способность приспосабливаться к обстановке, воспринимать обычаи и традиции других народов, желание понять и узнать что-то новое.
На процесс туробслуживания оказывают влияние социально-культурные различия между народами:
основные ценности и система мышления;
религиозные верования;
традиции, обычаи;
модели поведения;
предпочтения в одежде;
отношение к распределению времени;
отношение к иностранцам.
Национальные особенности: кухня, осмотр культурных достопримечательностей.
Демографические различия также имеют большое значения в обслуживании потребителей.
Потребители разделяются по:
возрасту;
полу;
расам;
роду занятий;
другим статистическим параметрам.
Каждой возрастной группе требуется индивидуальный подход.
Подростки – самый благодатный материал для ресторанов быстрого обслуживания, определяют спрос на услуги в школьных столовых.
Молодые люди (20-34 года) –- целевая группа для ночных клубов и баров.
Ранний средний возраст (35-49 лет) – отличается более утонченными вкусами по части еды и выпивки и предпочитает останавливаться в более дорогих гостиницах.
Поздний средний возраст (50-64 года) – охотно посещает рестораны, любят развлечения, путешествия.
Пенсионеры (возрастная группа старше 65 лет) – ищут тишины и нуждаются в более спокойном отдыхе, любят путешествовать, посещают рестораны с умеренными ценами, но с хорошей едой.
5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания,
конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг
Непрофессиональные коммуникационные каналы несут сообщение без персонального контакта и не обеспечивают получения обратной связи. Это СМИ, атмосфера и спец. мероприятия, основными средствами СМИ являются газеты, журналы, прямая почтовая реклама, радио и ТВ, а также демонстрационные средства информации (рекламные щиты, указательные знаки, постеры). Под атмосферой понимается та организованная специальным образом внешняя среда, которая создает желание покупателя или усиливает его желание приобрести товары или услуги для установления и поддержания связи с определенными аудиториями отделы связей с общественностью устраивают пресс-конференции, церемонии открытия, общественные туры и др. мероприятия.
38 методика активного выслушивания.
Умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать не совсем одно и тоже. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение.
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера.
При активном слушании осуществляется организация, при которой партнеры лучше понимают друг друга.
При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, котроя позволяет устранить преграды, искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринять точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свои сообщения и сделать их еще более понятными. Именно такой обмен является сигналом прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного слушания.
Основные причины жалоб клиентов:
несоблюдение сроков выполнения заказа;
низкое качество его выполнения;
грубость обслуживающего персонала.
Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.
Следовательно, нарушение нормального режима работы предприятия неизбежно отразится на культуре обслуживания.
Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций.
поставить себя в положение заявителя;
сохранять спокойствие;
оставаться вежливым;
при невозможности самому разрешить жалобу (претензию), поставить об этом в известность старшего по должности.
Иногда жалобы клиентов возникают как бы из "ничего", из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.
Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб позволяет конкретнее определить пути ликвидации "узких" мест в обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативньми документами (например. Закон РФ "О защите прав потребителя".
И конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.
Понятие о конфликте
Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие", конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным
Конфликт – это противоречие возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Но к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т.д.
Причины конфликтов
Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентом характерны следующие причины:
Производственные:
необеспеченность материалами, оборудованием, необходимым режимом работы предприятия;
малым ассортиментом услуг;
низким качеством изготовляемых изделий (услуг);
несвоевременность выполнения заказов.
Личностные – среди которых особо можно выделить:
приписывание посетителю позиции, направленной против собственно личности;
Психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т.д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся к другу с позиции "все они такие".
Виды конфликтов
По направленности выделяют:
односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот);
двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент).
По содержанию конфликты, бывают:
истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интерес сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца и делает об этом запись в книгу жалоб;
происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению - такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.
Модели развития конфликтов:
относительно медленное (поступательное)
Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного товара (изделия). Покупатель (заказчик) предъявляет претензии к товару (изделию) из-за обнаруженного дефекта, а работник старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. Рассмотрим такой случай. Заказчик сфотографировался на паспорт, но снимки в срок не были готовы. Он снова пришел через неделю. Приемщица сказала, что фотографии не сделали из-за болезни фотографа. При третьем посещении ему ответили, что кончились фотоматериалы. После этого заказчик попросил Книгу жалоб;
быстрое (лавинообразное)
Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям. Так, покупатель (заказчик), тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора работников контактной зоны между собой, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес.
Между этими двумя крайними случаями развития конфликтов имеется большое количество промежуточных вариантов.
Выделяют следующие возможные исходы конфликтов:
Полное разрешение конфликта – в этом случае спор полностью выигрывает один из участников.
Частичное разрешение конфликта – имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами.
Возврат к исходному состоянию – К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется.
Способы разрешения конфликтов
Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует:
прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим и тем самым достичь взаимопонимания;
проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента, как правило в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком стоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Клиент перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считает себя правым и обиженным;
в разговоре с возбужденным клиентом необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз:
Вы ничего не понимаете!;
Вы сильно ошибаетесь!;
Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!;
Я не хочу с вами разговаривать! и т.д.
Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как:
Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся;
Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь;
На этот счет есть и иная точка зрения.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты – твердые.
Выделяют следующие способы устранения конфликтов:
Использование нейтрализующей фразы
Спокойствие и самообладание
Посредничество третьего лица
Разъединение конфликтующих
Способствование свободному развитию конфликта
Оперативное пресечение конфликта
После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.
6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса,
методы оценки эффективности сервисной деятельности
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в Ом числе и для сферы туризма.
Современная концепция управления деятельностью, бизнесом получила в англоязычной литературе название Total Quality Management (TMQ). На смену идеям Тэйлора, возникшим в начале 20 века, пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.
Сегодня в мире используется различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации 8 ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством – ИСО 9000.
Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, обеспечиваемая организационно, методически и технические, жизненно необходимые любой организации и предприятию, функционирующим в условиях конкурентного рынка.
Второй принцип – роль руководства, в соответствии с которой руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TMQ, в соответствии с которым каждый работник д/б вовлечен с деятельностью по управлению качеством. Необходимо добиваться внутренней потребности в улучшениях у каждого сотрудника.
Четвертый принцип – процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с данными принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая свой вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей». Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархически организационная структура.
Шестой принцип – постоянное улучшение.
Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевым. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиком.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.
Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанными органами или утвержденный предприятием, которые устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги, конкретной общественной потребности, отвечающий нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных соц.-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных соц.-экономических результатах обслуживания.
В соответствии с определение Международной организации по стандартизации (ИСО) КАЧЕСТВО – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих.
|
|
Качество услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
Качество исполнения услуг |
|
Качество обслуживания населения |
|
|
|
|
|
|
|
|
Организация обслуживания |
|
Культура обслуживания |
КАЧЕСТВО ТУР. ОБСЛУЖИВАНИЯ – комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествии.
Условия создания качественного сервиса в СКС и Т
Соблюдение принципов современного сервиса:
максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей;
неразрывная связь сервиса с маркетингом
2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечивать качественный сервис (эргономичность рабочих мест, мотивация, система повышения квалификации).
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим тур услуги. (необходимым условием обеспечения непрерывности технического процесса является эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки).
4. Всесторонний контроль над качеством сервиса (участие гостя в оценке качества, участие персонала в создании систем качества, создание служб контроля и т.д.).
Основные направления в управлении качеством облуживания туристов:
потребительное качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, экскурсии);
качественная технология предоставляемых услуг (эргономичность, комфортность);
анимация обслуживания;
гарантия безопасности жизни, здоровья;
квалификационные кадры.
Комплексный характер тур обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора.