В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

“гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

“потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

“исполнитель” – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

“Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

2. ПОНЯТИЕ “УСЛУГА”, ВИДЫ УСЛУГ.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

3.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ИХ СТРУКТУРА.

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

номенклатура и качество услуг;

уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции при её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ. Качество услуг

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты (ГОСТ);

национальные стандарты России (ГОСТ Р);

стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

2.3.Европейский стандарт классификации номеров.

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

double twin - номер с двумя кроватями;

extra bed (или king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары;

triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

unior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

de luхе - такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

suite - номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;

president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом - цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. - клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги.

Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:

стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;

заказ в номер еды и напитков;

просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически включается в счет;

пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурной.

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

1.Номерной фонд и классификация гостиничных номеров.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиям, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

1.1.Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле - более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, ночера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса - номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием - минимальным набором необходимых удобств (в номере - кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор.. что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апарmаменmы - двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты - трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного Функционирования;

номера четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номера пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

1.2.Вместимость номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник "Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 1 О номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является llриоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

-малые - вместимостью до 150 мест (не более 1 00 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

-большие свыше 400 мест (свыше 300 номеров)

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

- вместимостью номерного фонда;

- назначением гостиницы;

- наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Классификация средств размещения.

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

виды предоставляемых гостиничных услуг;

категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

Классификация средств размещения.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гocтиничиoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);

по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

тypистские приюты, стоянки и др.;

конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Коллективные средства размещения

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номepax: (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

2.2. Классификация гостиниц

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

малые (до 100-150 номеров);

средние (от 100 до 300-400 номеров);

большие (от 300 до 600-1000 номеров);

гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначенню. Здесь различают следующие гостиницы:

целевые гостиницы, которые включают:

гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150,200, 250,300 М);

гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

работающие круглогодично;

работающие два сезона;

односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

для длительного пребывания клиентов;

для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

бюджетные;

экономичные;

средние;

первоклассные;

апартаментные;

фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

кондомuнuумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:

муниципальные;

частные;

ведомственные;

смешанной собственности;

общественных организаций;

с участием иностранного капитала.

Классификация гостиниц в РФ

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

(+смотри выше 2.2. Классификация гостиниц)

Типология и специализация гостиничных предприятий

на мировом туристском рынке

Помимо официальной типологии гостиниц и номеров в настоящее время на мировом туристском рынке всё больше проявляется тенденция специализации гостиничных объектов и ориентации их на определённый контингент туристов, либо на вид туризма.

В связи с этим выделяются множество типов средств размещения.

Тип – это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.

ГОСТИНИЦА городская общего типа. Располагается в деловой части города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

ОТЕЛЬ – высококлассная гостиница. Располагается в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

МОТЕЛЬ – придорожный отель, гостиница для автотуристов, предоставляющая комфортабельное жильё, питание, автостоянку, техобслуживание, заправку автомобиля. Оборудование номеров простое, иногда с кухней.

Бывают транзитные (вдоль дорог) и конечные (в зонах отдыха). Отсюда – уровень сервиса. Процедура прописки-выписки упрощена до предела.

АКВАТЕЛЬ – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

БОТЕЛЬ («бот» – лодка) – небольшая гостиница на воде на свайных пристанях с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала.

ФЛОТЕЛЬ – большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и сервиса. Представляет собой либо платформу на якорях, либо круизное судно.

ФЛАЙТЕЛЬ – авиагостиница для владельцев самолётов в недоступной экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

РОТЕЛЬ – гостиница на колёсах, вагон или автобус.

КЕМПИНГ («кемп»-лагерь) – летний лагерь для автотуристов – бунгало (одноэтажный коттедж), палатки, трейлеры. Располагаются вдоль дорог и в курортных местностях. Быт – самообслуживание.

КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ – гостиница для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет большую собственную территорию (по международным стандартам она составляет 150-250 квадратных метров на одно спальное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров – двухместные. Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.).

САНАТОРИЙ – отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

ПАНСИОНАТ и ДОМ ОТДЫХА – оздоровительное учреждение, предназначенное для отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха – длительное пребывание на свежем воздухе.

ХОСТЕЛ («постоялый двор») внекатегорийная гостиница типа общежития для стеснённых в средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню.

ПАНСИОН («содержание жильца с полным обслуживанием») – маленький отель (на 10-20 человек) с домашней атмосферой. Дешевле обычных гостиниц. Предназначен для длительного проживания.

ГАРНИ – небольшой отель (в Европе), предоставляющий только номер с завтраком.

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из номеров-квартир с кухней («квартирный отель»). Недорого из-за отсутствия предприятий питания. Цена не зависит от количества проживающих. Услуга – доставка продуктов.

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви. Номера, где влюблённые могут провести время, обозначены именами «Чёрная жемчужина», «Майская грёза» и т.д. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое распространение получили в Юго-восточной Азии.

ФЕРМЫ здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами.

НОЧЛЕЖКИ. Режим работы – с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней сервиса.

В России – социальные гостиницы для бомжей. За бесплатный ночлег – полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц.

В Японии – капсульные отели.

Типология номеров. Типы номеров в международной классификации

различаются по вместимости и оснащению

Одноместный	СИНГЛ (SINGLE)	Однокомнатный на 1 человека с одной односпальной кроватью
Двухместный	ДАБЛ (DOUBLE)	Двойной Номера могут быть:
	ТВИН (TWIN)	С двумя односпальными, отдельно стоящими кроватями
	ДАБЛ-ДАБЛ	С двумя двойными кроватями
	ЭКСТРА БЕД	С одной большой кроватью для супружеской пары (иногда говорят: с франц. кроватью)
	КУИН	С королевской кроватью «куин» (151Х203)
	КИНГ	С кроватью «кинг» (198 Х 203)
	СЬЮТ (сюит) (SUITE)	Номер со спальней и гостиной (иногда с гостевым туалетом)
Трёхместный	ТРАЙПЛ (TRIPLE)	Двухместный номер с раскладывающимся диваном или третьей (узкой) кроватью
4-местный	КВАДРАЙПЛ	Встречается крайне редко
Cтудия	СТУДИО	Однокомнатный номер больших размеров, зонированный (иногда с диван-кроватью)
Стандартный	СТАНДАРТ	Комната для гостей, оборудованная по нормам для гостиницы данной категории
Президентский	ПЕНТХАУЗ	Как правило, двухэтажный номер, 2-3 спальни, 2 гостиные, комната для переговоров, кабинет, кухня, ванна-джакузи, иногда с сауной, комнаты для охраны и прислуги.
Индивидуальн. типы	КАЗА-НОВА, ПРИМА и пр.	Предлагаются отелями.

СТАНДАРТНЫЙ – обычный однокомнатный номер, недорогой, но самый востребованный, так как имеет все необходимые условия. Такие номера составляют 50-90 % номерного фонда гостиниц.

УЛУЧШЕННЫЙ СТАНДАРТНЫЙ – полностью аналогичен стандартному и по размеру и по условиям. Отличается либо более живописным видом из окна, либо улучшенной и обновлённой обстановкой. Дороже «стандартного» на 10-25 % и составляет 10-40 % номерного фонда.

ЛЮКС (сьют) – один из самых престижных типов номеров. В два раза дороже стандартного. Состоит из 2 комнат (спальня, гостиная). Имеет роскошную обстановку, живописный вид из окна, иногда гостевой туалет, ванну-джакузи и т.п. Иногда эти номера располагаются на отдельных этажах со своей комнатой для завтрака. Номер оплачивается весь, несмотря на число проживающих.

ПРЕЗИДЕНТСКИЙ – отличается самой роскошной отделкой и обстановкой. Состоит из 3-4-5 и более комнат, огромных по площади и шикарно обставленных. Часто находится на верхнем, изолированном этаже, в пентхаузе, иногда в двух уровнях. В 5-10 раз дороже стандартного. Самый дорогой и респектабельный в гостинице, поэтому он – всего один, реже – 2-3. Оплата идёт за весь номер, независимо от числа гостей. Очень индивидуален и уникален для каждой гостиницы.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом.

Расчётный час в гостинице

Утверждены

Постановлением Правительства

Российской Федерации

От 25 апреля 1997 г. № 490

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693)

Данные правила регулируют отношения между гостиницей и клиентом.

Основные положения Правил:

разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг

распространяются на все организации независимо от организационно-правовой формы

определяется ответственность исполнителя и потребителя за соблюдение положений данного документа

Определяют:

перечень информации в «меню» отеля и в номере

расчётный час в гостинице

условия бронирования

документы для заключения договора на предоставление услуг (поселение в гостиницу)

предоставление льгот

порядок установления цен и формы оплаты

режим работы гостиницы

условия оплаты за проживание и услуги

порядок предоставления услуг

перечень бесплатных услуг

ответственность отеля за вещи гостей

порядок обращения с забытым и найденным

условия расторжения договора

ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Подробнее – любой пункт на выбор. Расчётный час – обязательно.

Пункт 13 Правил определяет следующее:

плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчётным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчётного часа – почасовая оплата;

от 6 часов до 12 часов после расчётного часа – плата за половину суток:

от 12 до 24 часов после расчётного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

Исполнитель с учётом местных особенностей вправе изменить единый расчётный час.

В настоящее время на сайте Российской гостиничной Ассоциации вывешен проект новых Правил, где, в частности, предлагается взимать плату до расчётного часа.

Задачи и функции отдела бронирования отеля,

правила резервирования номеров и услуг в гостинице

Находится в двойном подчинении: службы приёма и отдела маркетинга.

Задача: продать все свободные номера по максимально высокой цене.

Функции:

- принимать заявки от клиентов;

регулировать потоки туристов;

составлять графики заездов;

бронировать места для групп и делегаций;

- вести истории гостей и статистический учёт и

передавать данные в отдел маркетинга для анализа.

Каналы: телефон, факс, телекс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.

Классическая модель управления гостиницей не предполагает оплату брони, т.к. бронирование считается не услугой, а методом управления номерным фондом.

( Правилами предоставления услуг в РФ предусмотрена оплата за бронирование номеров в отелях).

Тарифы у гостиницы могут быть:

СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.

КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы поощряться скидками от 2 до 20%. ТУРОПЕРАТОРСКИЕ тарифы содержат скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.

ТУРАГЕНТСКИЕ тарифы предполагают комиссию (~ 10%). Это самые массовые цены.

ГРУППОВЫЕ тарифы могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов.

Например:

Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).

Сезонные скидки

На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.

Для постоянных клиентов – скидки.

Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.

Молодёжные (до 25 лет)

Семейные (с детьми) и т.д.

При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.

Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней.

В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Виды резервирования в гостинице бывают следующих видов:

Мягкое бронирование – бронирование по категориям комнат.

Жёсткое бронирование – бронирование по номерам (резервируется конкретный номер).

Бронирование «он-лайн» (on-line) – мгновенное - когда клиент почти одновременно посылает сигнал на покупку в гостиницу и на оплату в свой банк по кредитной карточке.

Подтверждённое резервирование – когда отель высылает подтверждение с указанием условий бронирования.

Гарантированное резервирование – когда отель гарантирует оплату по кредитной карточке или авансом.

Негарантированное резервирование – когда отель держит для гостя номер до заявленного часа. Если гость не прибыл до согласованного срока, гостиница имеет право выставить номер на продажу (автоматическая аннуляция в определённое время).

По международным правилам, если не оговорено иначе, номер считается зарезервированным до 18 часов. Потом снимается с брони.

Гостиницам следует поощрять аннуляцию броней (если у гостя поменялись планы, он может аннулировать заказ). Условия аннуляции сообщаются в письме-подтверждении.

Штрафы за незаезды оговариваются в контрактах с компаниями.

Технология резервирования мест в отеле

При поступлении запроса оформляется заявка.

Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Отдел бронирования ведёт Историю гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.).

После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.

От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.

Требования к организации службы приёма в гостинице,

правила для персонала

Служба приёма и размещения ( Reception, Front desk )

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей, где находится менеджер и инструменты службы.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO и в Гранд Отеле РОДИНА в Сочи) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

дневная с 7.00 до 15.00

вечерняя с 15.00 до 23.00

ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

Должностные инструкции.

Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, приветствовать гостя в первые секунды встречи, предлагать посетить ресторан отеля и пр).

Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале – требования к сотрудникам.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы

Основной: менеджер службы размещения

старший администратор (старший смены)

администратор (регистратор, рецепционист)

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,

кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный оператор)

консьерж, посыльный,

дежурный гаражной службы, швейцар.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.

Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;

личное обаяние;

речь должна быть свободна и выразительна

хорошая дикция

униформа обязательна

Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

Это служащий, в обязанности которого входит:

встреча и регистрация гостей

расселение (распределение номеров)

расчёт при выезде гостя

забота о клиентах

выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью

ответы на вопросы гостей

работа с почтой и сообщениями

организация хранения ценностей гостей

работа с жалобами

организация действий в экстремальных ситуациях

организация отъезда и проводы гостей

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

факс, ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация и канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ – состоит из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА – трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры – контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР – посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя.

- проживание в кредит – когда гость расплачивается во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

номера занятые, свободные, на брони;

список номеров, оплаченных до 12;

список гостей, выезжающих в любой день;

сведения о конкретном госте;

список постоянных гостей отеля;

список нежелательных гостей отеля;

статистика на день, месяц, год и др.

Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы. Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ – гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ – гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА – гость уже уехал, но номер ещё не убран.

НЕ СПАЛ – гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР – гость покинул гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ – гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил

статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ – номер убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА – гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН – номер требует ремонта.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

количество забронированных номеров

освобождающиеся к 12

ожидаемый заезд

бронь руководства

VIP – заезд

номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.

Лучшие номера предоставляются:

постоянным гостям

VIP – персонам

партнёрам по бизнесу

гостям, ожидавшим по вине отеля.

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

Регистрация заезда в гостиницу осуществляется на основании документов, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ: при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.

Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем);

багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)

ключи от номеров;

необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно проинспектированы.

Размещение группы производится с помощью турлидера.

Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном.

Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12. Им предоставляется «штабной» номер, оплаченный турфирмой или за счёт отеля.

ДЕТЕЙ поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты ЦВЕТОВОГО ОБОЗНАЧЕНИЯ структуры заезда и контингента гостей:

Коричневый –свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный - «особо важная персона», VIP – гость;

Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный - бронирование головной фирмы;

Синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

при составлении графиков заезда

в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)

при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д

Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ – это разработка и внедрение стандартов качества и обучение персонала на их основе.

С целью повышения качества обслуживания в отелях и цепях разрабатываются:

стандарты оснащения номеров отеля

стандарты уборки гостевых комнат

стандарты сервиса

стандарт контроля качества обслуживания

стандарт персонала гостиницы

стандарты работы по должностям (должностные инструкции)

стандарты оценки качества работы персонала и другие.

Например,

СТАНДАРТ СЕРВИСА представляет собой программу, обеспечивающую поддержание сервиса на высоком уровне.

Как правило, эта программа бывает представлена в виде профессиональных КОДЕКСОВ ГОСТЕПРИИМСТВА, основу которых составляют нормы поведения персонала при их обращении с клиентами.

При этом стандартами сервиса должны быть:

100-процентное удовлетворение гостей;

превышение ожиданий;

подлинное гостеприимство;

оказание персонального внимания каждому гостю;

предвидение их нужд;

отношение к каждому гостю как к очень важной индивидуальности;

предложение альтернатив;

высказывание признательности;

проверка удовлетворения;

работа командой.

Кроме того, в отеле должен быть принят один главный ДЕВИЗ, которому подчинена работа всего персонала.

СТАНДАРТ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Контроль качества услуг и обслуживания может производиться разными методами:

1. ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ осуществляют супервайзеры и менеджеры с обязательной отметкой в журнале и последующей реакцией на эту отметку.

2. АНОНИМНЫЙ КОНТРОЛЬ производят анонимные эксперты, назначаемые головным предприятием, либо контролирующей организацией (ЮНЕСКО) – «Инспекция под видом покупателя».

3. ИНТЕРАКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ осуществляют сами потребители, заполняя маркетинговые анкеты. Менеджеры отеля анализируют результаты опроса и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний.

С целью повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе разрабатывается множество стандартов и технологий по всем направлениям деятельности отелей.

«Письменные стандарты обслуживания в системах качества называют «документированные процедуры». В них расписано, какой сотрудник, в каком случае, ЧТО и КАК должен делать. К сожалению, в нашей стране несоблюдение технологического процесса – норма, а соблюдение – редкость.

Если планируется какое-то мероприятие или приезжает важный гость, мгновенно разрабатывается меморандум (на основе стандартных технологий), т.е. документ, в котором учтены все нюансы обслуживания: ЧТО любит, ЧТО подавать на завтрак, раньше и позже какого часа не беспокоить и пр. В меморандуме подробно записано, какой сотрудник, в какой момент должен делать то-то и то-то.»

Разрабатываются специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей или отдельных мероприятий.

Например:

программа обслуживания детей

«День рождения гостя»

«Свадебный тур»

«Новый год в отеле»

программа обслуживания VIP- персон

программа «Постоянный гость»

программа обслуживания семинаров

программа работы с партнёрами и др.

Программа обслуживания детей «Волшебная страна» включает в себя следующие услуги:

игрушка при поселении;

молоко и печенье вечером в номер;

ступеньки к администратору;

отдельная карта гостя;

кепка, значок с логотипом;

мероприятия для детей в бассейне, в кинозале, на пляже;

детский коктейль в баре;

игровой угол в ресторане;

фломастеры и альбом;

выставка детских рисунков;

детская комната + воспитатель.

Программа «День рождения гостя»:

шары на ручке двери утром;

торт и открытка-поздравление;

корзина фруктов в номер;

подарок (фирменный сувенир отеля или услуга);

любимая песня по гостиничному радио.

2. «Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы

Многие гостиничные предприятия и корпорации своё отношение к гостям и требования к своему персоналу закрепляют в виде стандартов. Это может быть «Положение о персонале» или «Кодекс работника отеля …..»

СТАНДАРТ ПЕРСОНАЛА представляет собой книжечку с требованиями, которая вручается каждому, принятому на работу.

Она включает:

Стандарт гигиены:

принимать ванну или душ ежедневно;

соблюдать общую чистоту и гигиену в отношении зубов и ногтей;

чистить зубы два раза в день;

удалять камни с зубов своевременно (белоснежная улыбка) и т.д.

Стандарт одежды и внешнего вида:

волосы должны быть чистыми, аккуратно и красиво причёсанными;

стрижка – для мужчин – не выше середины уха и не ниже воротника,

усы только над верхней губой,

борода и баки аккуратно пострижены,

нельзя ходить на работу в период отрастания усов, бороды и баков,

баки не должны быть ниже середины уха;

психологи не рекомендуют им скрывать седину: она повышает их статус, так что её следует носить с гордостью;

для женщин – аккуратная стрижка, либо убранные в пучок или хвост волосы, либо компактная причёска. Не допускаются: длинные волосы, разбросанные по плечам и спине, нависающая на глаза чёлка и блестящая заколка для волос.

экстравагантные или супермодные стрижки и причёски, а также ненатуральные цвета волос не допустимы ни для мужчин, ни для женщин;

ногти аккуратно пострижены, коротко, цвет лака натуральный;

в контактной зоне независимо от времени года обязательны колготки натурального цвета без шва и рисунка; у мужчин – чёрные носки;

обувь деловая, безопасная, классической формы; туфли закрытые (носок и пятка) чёрного цвета в хорошем состоянии, чистые, отлакированные. Каблук удобный, устойчивый, не выше 5 см. На работу нельзя носить обувь пляжную или спортивную, ботинки, тапочки, сандалии, обувь на деревянной подошве и с открытыми пальцами; лакированные ботинки (вечерний тип) не приветствуются, как и белые носки;

одежда делового классического стиля или форменная (чаще костюм или платье для женщин): юбка не короче 5 см (два пальца) от середины колена, некоторые отели разрешают до 10 см;

трикотаж и нижнее бельё обязательны в любое время года;

мужчины должны носить строгий костюм, рубашку и галстук. Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску или клетку. Рубашка с коротким рукавом понижает статус. Носки чёрные, либо в цвет брюк или обуви;

одежда должна хорошо сидеть, быть чистой, аккуратной и выглаженной в любое время суток;

запрещены на службе: джинсы, шорты, майки, трикотажные рубашки, прозрачные блузы, мини-юбки и облегающие платья; недопустимы также глубокий вырез и открытые плечи;

макияж в профессиональном стиле, лёгкий, дневной, умеренный; в контактной зоне пользование косметикой обязательно;

косметика должна быть хорошего качества;

татуировки запрещены – вредят имиджу компании;

драгоценности и украшения умеренны по количеству и консервативны по стилю;

для женщин допускается: одна цепочка или ожерелье под формой, одно кольцо на одной руке, один браслет или часы на одной руке, одна серьга в одном ухе;

серьги не должны свешиваться низко, оптимальный размер серьги –

радужная оболочка глаза;

горничным аксессуары вообще противопоказаны;

не допускаются броши, заколки и другие сверкающие украшения;

для мужчин разрешаются: цепочка под формой, одно кольцо на одной руке, один браслет или часы, серьги не разрешаются;

допускается пользование консервативными духами или одеколоном;

на работе нужно находиться в форменной одежде, включая именную карточку;

именной знак нужно носить левой стороне на уровне кармана. Другие значки, булавы и броши носить не полагается.

Стандарт поведения:

чётко выполнять свои трудовые обязанности и указания администрации;

быть дружелюбным и внимательным по отношению к гостям и коллегам;

пользоваться только служебными лифтом и входом;

соблюдать стандарты работы и обслуживания;

являться на работу без опозданий в опрятном и соответствующем виде;

соблюдать правила поведения на рабочем месте.

Не разрешается:

есть, пить и жевать жевательную резинку на рабочем месте;

курить в гостинице кроме специально отведённого места;

покидать рабочее место без разрешения начальника;

находиться в местах, предназначенных для гостей, сидеть в креслах холла и вестибюля;

приводить в порядок свой внешний вид на глазах у посторонних (контрольное зеркало);

использовать рабочее место в личных целях;

разглашать конфиденциальную информацию (технологии, маркетинг, гости, планы, проекты, зарплата);

пользоваться вещами и помещениями, предназначенными для гостей, посещать пункты питания, торговли и услуг, предназначенные для гостей;

находиться в гостинице в нерабочее время;

пользоваться служебным телефоном в личных целях;

пользоваться входом и лифтом для гостей;

принимать подарки от клиентов и выпрашивать чаевые;

беспокоить гостей отеля по каким-либо вопросам после 22 часов и до подъёма;

допускать с гостями слишком упрощённые отношения, фамильярность, панибратство;

работать сверхурочно без разрешения;

принимать посетителей (друзей и знакомых);

приносить в отель пластиковые пакеты, сумки и чемоданы (только дамская сумочка и косметичка).

В «Положении о персонале», как правило, указывают перечень взысканий за несоблюдение стандарта поведения (прогрессивный дисциплинарный процесс):

устное замечание (с отметкой в карточке);

письменный выговор и лишение 50% премии;

письменный выговор и лишение 100% премии;

увольнение.

Даже при жёстко установленных стандартах поведения и работы персонала атмосфера в коллективе должна быть такой, когда человек спокойно работает в рамках установленных процедур и дисциплины, исполняя их осознанно и непринуждённо. Только в такой атмосфере улыбки будут естественными, а не натянутыми, а обслуживание – не из-под палки, а красивым.

Чтобы персонал соответствовал высоким требованиям, отношение к нему самому должно быть внимательным и щепетильным.

Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера

Это самое большое подразделение гостиницы, примерно 50% всех служащих отеля работает здесь (горничные, стюарды, супервайзеры).

Главная забота службы – ЧИСТОТА И ПОРЯДОК В ОТЕЛЕ.

Возглавляет службу директор или начальник хозяйственного отдела (в России), главный кастелян или хаускипинг менеджер (за рубежом).

Эта работа требует: большой ответственности, пунктуальности, требовательности, стремления соответствовать высоким стандартам.

Структура службы зависит от типа и размера гостиницы. В большинстве гостиниц внутри службы происходит дробление на зоны ответственности (номерной фонд, административные помещения, территория), за которые отвечают младшие руководители (менеджеры, супервайзеры).

Функции хозяйственной службы

Содержание номеров, общественных помещений и территории гостиницы в надлежащем порядке.

Проведение инспекции (профилактического осмотра) номерного фонда и подача заявок на ремонт.

Создание безопасных условий труда, соблюдение правил и норм по охране труда и технике безопасности на всех работах, выполняемых сотрудниками хозяйственной службы.

Обеспечение сохранности материальных ценностей номерного фонда и помещений отеля.

Проведение инвентаризации и списание материальных ценностей.

Ведение оперативного учёта работы персонала.

Организация и ведение табельного учёта работы персонала.

Комплектование, правильный подбор, расстановка служащих в соответствии со специальностью и квалификацией.

Обеспечение работников служб форменной одеждой и создание необходимых условий труда.

Разработка и дополнение должностных инструкций персонала службы.

Организация учёта по операциям, связанным с приходом, движением и расходом материально-имущественных ценностей.

ХОЗЯЙСТВЕННАЯ ЗОНА состоит из следующих помещений:

- контора (офис) службы; - склад забытых вещей;

- бельевая; - рабочая зона;

- бельевой склад; - стойка выдачи;

- товарный склад;

- прачечная - склад форменной одежды;

- мастерская по починке белья; - бытовые помещения персонала.

Располагается единым блоком в нижней части здания.

КОНТОРА (офис) хозяйственной службы располагается в проходе в непосредственной близости от других подразделений. Для облегчения наблюдения и управления изготавливается из стекла.

ПРАЧЕЧНАЯ примыкает к хозяйственной зоне.

В конторе:

горничные получают задание и отчитываются о выполненной работе;

даются задания для выполнения работ по секторам;

ведутся все переговоры относительно службы;

обрабатываются сообщения по освободившимся и приготовленным к заселению комнатам;

поступают объяснительные записки по поводу неубранных к определённому времени номеров;

делаются распоряжения по выдаче предметов хозяйственного обихода;

выдаются припасы для гостевых комнат;

выдаётся форменная одежда;

хранятся сведения о работниках службы;

хранятся и контролируются запасные ключи и «мастер-ключ» от гостевых комнат и ключи служебного пользования.

Чистоту в помещениях отеля обеспечивает МЛАДШИЙ ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ, большую часть которого составляют горничные.

Очень важно, чтобы горничная:

знала и выполняла правила поведения на рабочем месте,

соблюдала технологию и технику уборочных работ,

придерживалась стандартов, установленных на предприятии.

Для горничной также важно:

умение общаться с друзьями и коллегами;

чистоплотность;

внимание к деталям;

хорошее зрение (после уборки в номере не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Многие гостиницы не берут на эту должность полных, так как лишние килограммы не позволят ей быстро и координированно двигаться.

Возрастные ограничения во всех отелях от 25 до 40-45 лет.

ЗАДАНИЕ горничным готовит супервайзер (рано утором).

Обязанности супервайзера

(от англ. «supervisor» – контролёр, координатор)

обеспечивает контроль за чистотой во всех помещениях отеля

контролирует соблюдение стандартов чистоты и гигиены

отвечает за правильное использование оборудования и средств

контролирует качество работы персонала хозяйственной службы

обучает новых работников

контролирует оснащение гостевых комнат

инспектирует состояние номерного фонда

составляет графики работы персонала

следит за использованием и хранением оборудования и материалов

контролирует соблюдение техники безопасности

следит за порядком выдачи униформы, её состоянием и видом

Особенности организации обслуживания VIP-гостей в отеле

В программе разрабатываются и описываются процедуры встречи, подготовки номеров, особые вещи для VIP-персон, цветы, напитки, сервис, уборка, проводы, специальные услуги.

Каждый отель или турфирма должны определить, КОГО они будут считать «особо важными персонами».

Как правило, это:

высокопоставленные служащие вашей фирмы;

знаменитые люди;

по просьбе какой-либо фирмы;

по просьбе самого гостя (и при условии оплаты);

все, проживающие в «люксах»;

все, проживающие бесплатно;

молодожёны в период медового месяца;

любой клиент, кого вы сочтёте кем-то особенным.

VIP-гость представляет собой возможность рекламы для гостиницы. Забота о таком госте более важна, чем количество затраченных на его обслуживание денег.

Технология обслуживания подробно описывается в программе:

встреча на вокзале

предрегистрационная деятельность

встреча в гостинице

порядок регистрации

информирование всех служб отеля

задание отделу обслуживания

подготовка номера

обслуживание в период проживания

подготовка номера к ночи

охрана персон

сувениры

выезд – проводы

При заезде конкретной персоны задания конкретизируются и уточняются.

НОМЕР для ОВП готовят и проверяют заранее. Это должен быть номер повышенной комфортности, кровать с ортопедическим матрацем, ванна-джакузи, душ с массажными функциями.

В номере:

выставляют цветы (букет или корзину) и карточку-приветствие;

корзину фруктов, вино, напитки;

набор посуды высокого качества (фарфор, хрусталь, серебро или мельхиор) на 6 персон;

набор особых вещей для ОВП (термопресс, косметическое зеркало, кофеварку или чайник и пр.);

полный набор канцелярских принадлежностей в кабинет;

полный набор туалетных принадлежностей высокого качества встречный сувенир;

необходимую информацию и рекламу;

махровый халат и тапочки;

Если заезд предполагается вечером, в номере включают лёгкий свет и приёмник на подходящую волну или готовят номер к ночи.

Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях.

Организация работы службы безопасности отеля

Основными источниками ОПАСНОСТИ, которые могут нарушить нормальный режим жизни гостиницы, являются:

действия лиц – клиентов гостиницы, персонала гостиницы, людей, незаконным образом проникших на территорию объекта;

стихийные бедствия и техногенные аварии;

Безопасность клиентов является одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предложения.

Для защиты интересов гостиницы от внутренних и внешних угроз создаётся Служба безопасности отеля.

Функции СБ гостиницы:

контроль доступа в здание

безопасность гостей и персонала

определение зон риска

предотвращение краж

безопасность сейфов

контроль за замками и ключами

контроль территории

разработка процедур реагирования

наблюдение через мониторы

сбор и хранение информации

предотвращение утечек информации

расследование краж в номерах и смерти гостя в отеле

расследования по поводу правонарушений в гостинице

присутствие при проведении мероприятий

контроль за поступающей в гостиницу продукцией

безопасность передвижения материальных ценностей по отелю

Служба безопасности НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за ущерб, нанесённый гостям во время проживания.

При подборе персонала для СБ обращают внимание на:

внешность (ухоженный вид, одежда, причёска)

коммуникативные качества (должен уметь профессионально общаться)

рекомендации (должен иметь безупречные характеристики)

Сотрудники СБ должны:

пройти специальную подготовку (теоретическую и практическую)

знать должностные обязанности свои и всех сотрудников отеля

знать всех сотрудников в лицо;

знать гостиницу (службы, здание, чердак, подвал, прилегающая территория)

знать техническое оснащение и оборудование

уметь оказать первую помощь

быть одетым в униформу

владеть навыками реагирования на разные ситуации

Вооружать СБ отеля или не вооружать, решает руководство гостиницы. Оружие подразумевает эффект устрашения и не всегда нравится гостям. Но может отпугнуть преступника.

Нужно ориентироваться на профилактику и предотвращение, но не менее важна и адекватная реакция на чрезвычайные ситуации.

Для этого СБ должна иметь РАЗРАБОТАННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ (сценарии) реагирования на каждую ситуацию и периодически (1 раз в месяц) проводить тренинги.

В обеспечении безопасности должны участвовать все сотрудники гостиницы. В должностные инструкции персонала должны включаться вопросы безопасности.

Например:

АДМИНИСТРАТОРЫ:

автоматически должны спрашивать у клиентов ключ от номера при отъезде;

прекращать заселение в номер, если утерян хотя бы один экземпляр ключа;

не допускать, чтобы сданные жильцами ключи лежали на стойке хоть какое-то время;

не допускать нахождения в гостинице нежелательных лиц (бомжей, проституток и пр.);

не называть номер комнаты постояльца по телефону и на необоснованные просьбы;

не соединять любого звонящего с абонентом, если он не может назвать его имени (так вычисляют незанятые номера);

контролировать оставшиеся без ответа запросы о пробуждении (либо спит, либо ушёл, либо нужна помощь). Сотрудник СБ должен посетить такой номер и удостовериться, что всё в порядке;

В целях безопасности в гостиницах устанавливается пропускной режим и выдаются пропускные документы:

удостоверения для персонала

карты гостя для проживающих в отеле

материальные пропуска (для ввоза и вывоза материальных ценностей)

Повышают безопасность:

глазки в дверях

электронные замки

дверные цепочки, засовы и предохранители

телевизионные мониторы

сейфы индивидуального пользования

выдача ключей персоналу под расписку и пр.

Некоторые категории гостей, в том числе представители шоу-бизнеса, требуют предоставления полномочий на территории гостиницы своим собственным службам безопасности. Эти вопросы должны решаться в период резервирования апартаментов, и все условия нахождения сторонних служб безопасности должны быть оговорены в письменном соглашении.

Организация, особенности работы и технологические процессы службы сервиса гостиницы, обязанности консьержа

(служба гостеприимства, бюро обслуживания, служба консьержей)

Традиционно располагается в вестибюле за одной стойкой со службой приёма, либо рядом, за отдельной стойкой. Иногда на клубном этаже для обслуживания VIP-персон.

Подчиняется главному администратору. Основной персонал – консьержи.

Основные функции: оказание услуг гостям отеля.

Выполняемая работа:

бронирование и доставка билетов на транспорт;

бронирование и доставка билетов на зрелища (надбавка в день представления может достигать 50% от цены билета);

заказ столика в ресторане отеля (даже при отсутствии мест), а также в экзотических ресторанах города;

доставка покупок по просьбе гостя;

различные услуги «важным персонам»;

доставка и отправка корреспонденции по просьбе гостя (посылок, телеграмм, факсов, звонков, переводов и пр.);

выполнение деловых поручений гостей;

советы о ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

оформление (продление) виз;

приём заказов на аренду саун, спортзалов, бассейнов, конференцзалов для личных нужд гостей;

отправка в ремонт портфелей, сумок, чемоданов и пр.;

информация о движении железнодорожного, авиационного, морского и автотранспорта с вокзалов города;

обслуживание в аэропорту и на вокзале;

информация о репертуаре театров и концертных залов города, а также о спортивных мероприятиях;

аренда мобильных телефонов (проблема роуминга);

организация экскурсий по отелю, городу и достопримечательностям;

заказ такси и транспорта отеля для нужд гостя;

обеспечение VIP-гостей телохранителями.

Услуги консьержей бесплатны. Чаевые - по желанию гостя.

Чтобы быть хорошим консьержем, нужно:

быть толковым человеком (схватывать всё налету, понимать гостей с полуслова);

иметь особый склад ума и общительный характер;

быть внимательным слушателем;

быстро реагировать на происходящее;

уметь чувствовать клиента;

хорошо знать жизнь отеля;

говорить на нескольких языках;

знать сферы, которые не входят в ваши собственные интересы;

хорошо ориентироваться в необходимой информации;

уметь быстро пользоваться справочниками;

многое знать и уметь;

иметь хорошие связи в гостинице, городе и за рубежом;

знать этикет и правила общения по телефону;

всегда демонстрировать дипломатический такт и сохранять хорошее расположение духа.

Консьержи имеют свою международную профессиональную организацию «Золотые ключи». Члены её носят на лацканах перекрещенные золотые ключи. Они символизируют службу – «открою любую дверь». Это знак принадлежности к высшей касте гостиничного бизнеса. «Золотые ключи» - одна из самых престижных профессиональных ассоциаций мира.

Чтобы стать членом «Золотых ключей», надо проработать в гостинице высокой категории не менее пяти лет и в должности консьержа – не менее трёх. Это международное правило. Для России сделали исключение. Чтобы получить золотые ключи в России нужно прослужить в пятизвёздочном отеле три года и в должности консьержа – не менее двух лет.

В России создано представительство ассоциации «Золотые ключи» и Школа консьержей.

Как правило, службы консьержей есть только в пятизвёздных отелях. Гостиницы более низких категорий не могут себе позволить такую роскошь. Консьержи – это вопрос престижа, показатель уровня сервиса.

Консьерж – мужская профессия. Мужчины спокойнее, выдержаннее, рациональнее.

Консьерж принимает меры к исполнению любого желания гостя. Просьбы могут быть самые необычные, например:

Японские туристы, посмотрев бой быков в Мадриде, решили организовать у себя подобное зрелище. Консьерж купил для них подходящих быков, нанял тореадоров и организовал их отправку в Токио.

Или:

В московской гостинице «Ренессанс» консьержу по просьбе гостя пришлось пересказывать содержание балета «Щелкунчик».

Дворецкий (батлер) – это человек, который заботится о конкретном госте. Батлеры, как правило, приставлены только к VIP-гостям, которые останавливаются в президентских номерах. Дворецкому заранее передают необходимую информацию о самом госте, его прибытии, его привычках и предпочтениях. На каждого гостя заводится «личное дело», обрастая новыми подробностями. Эффект работы дворецкого виден уже во второй приезд гостя.

Последнее нововведение – КОНСЬЕРЖ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА, который оказывает работникам более 20 услуг: сдача вещей в стирку и химчистку, закупка продуктов для семьи, забрать ребёнка из школы и пр. «Подготовка квалифицированного персонала стоит очень дорого, поэтому мы делаем всё, чтобы сохранить коллектив»

Появляются и другие специализации консьержей: банный, пляжный, гольф-консьерж и др.

Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах

Турпредприятия обязаны максимально обеспечить полноценный досуг туристам.

Досуг должен быть не только восстановлением затраченных сил, но и:

познанием нового

весёлым развлечением

содержательным общением

развитием способностей человека

Для организации досуга отдыхающих в гостиницах и санаторно-курортных комплексах должны быть специальный персонал, помещения и оборудование (анимационная служба отеля)

Анимация - оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Персонал анимационной службы состоит из менеджера-аниматора (шефа-аниматора), аниматора-методиста, аниматора-организатора и аниматоров-исполнителей.

В начале сезона разрабатывается и утверждается анимационная программа, включая вечерние шоу, на весь сезон (с периодом в две недели), расписанная по дням. Развлекательные и спортивные элементы разнообразны, чередуются, с привлечением большого числа участников.

Особая забота – работа с детьми.

В обязанности шефа-аниматора входит:

планирование всей работы

доведение его до сведения туристов

организация мероприятий

проведение некоторых из них

организация творческой деятельности персонала и отдыхающих

организация работы «школ досуга»

Гостям предлагается программа проведения досуга.

Умение отдыхать включает в себя: умение планировать свободное время и

иметь или приобретать «досуговые» квалификации.

Для этого в отелях организуют школы игры в теннис, шахматы, плавания, танцев, вязания, росписи по шёлку, циркового искусства и пр.

Особенности организации культурно-развлекательной работы и регулярность проведения мероприятий зависят от типа турпредприятия.

Помещениями для проведения досуга являются: лужайки, площадки на пляже и у бассейна, открытые сцены и концертные залы отелей. Лучше всего – много функциональные залы из расчёта: 1 кв. м на 1 гостиничное место, вместимостью не менее 45 % вместимости отеля.

Кроме того, могут быть: биллиардные, библиотеки, комнаты игровых автоматов, залы компьютерных игр, кинотеатры и пр.

7.Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля

Фитнес-служба – это оздоровительный комплекс отеля.

Это часть бизнеса, приносящая ощутимый доход отелю.

Это фактор продления сезона в курортной местности.

Фитнес-центр располагается, как правило, единым блоком и включает в себя:

зону приёма (фронт-деск)

комнаты для переодевания

залы для проведения групповых занятий

бани (сауна, русская, турецкая)

массажные кабинеты

бассейны

ванны-джакузи

контрастные души

тренажёрный зал

При наличии территории и водоёма должны также быть:

маршруты для ходьбы

теннисные столы и корты

лодочная станция

пляж

аква-клуб

площадки для игр (волейбола и пр.)

Требования профессионального спорта отличаются от принятых в туризме.

В международной практике помещения для занятий спортом в гостиницах предусматриваются:

в виде самостоятельных помещений

в виде увеличенных площадок возле ванн крытых бассейнов

в виде многофункциональных залов (30 х 80 х 6) с температурой +18*С в холодное время года и не более 25*С в тёплое.

Бассейн в гостинице целесообразнее строить крытого типа:

на курорте – с элементами аквапарка

в бизнес-отеле – достаточно 3 х 5 м

в спортивной гостинице – стандартных форм и размеров (прямоугольный, длиной не менее 25 м)

Бассейны бывают: открытые и закрытые, спортивные и развлекательные, переливные (вода переливается через край) и скиммерные (вода выливается через отверстия на 15 см ниже уровня бассейна), глубина 1м 40 см, плюс «беби-пулы» (лягушатники).

В дополнение к химическому методу очистки воды (хлорирование – 0,2-0,4 мг/л, проверяется каждые два часа) применяют физические: ультрафиолетовое облучение и озонирование (придаёт воде красивый голубой цвет и особую прозрачность).

Полная замена воды – один раз в 7-10 дней.

Температура воды в бассейне должна быть, как правило, 28*С, влажность 50-70%.

Расчётная норма – 4 кв. м водного пространства на 1 купающегося в смену.

Популярны различные аттракционы и оборудование в бассейне: горки, противотоки, гидромассажные зоны, гейзеры, водопады и пр.

Тренажёрный зал – не менее 40 кв. м, температура – 18-28*С.

Качество и количество тренажёров определяется вместимостью отеля, контингентом гостей и уровнем комфорта.

БАНИ пользуются большой популярностью у гостей отеля:

сауна – сухого пара (110-129*С)

русская – с парилками (80-90*С)

турецкая – с подогреваемым полом

ИКК – инфракрасная кабина

ПЛЯЖ при наличии водоёма обязателен.

Расчётная норма пляжа: международная – 5-8 кв. м на 1 гостиничное место,

отечественная – 3 кв. м.

Пляж должен иметь:

безопасное дно и чистую воду

пляжные сооружения для приёма солнечных и воздушных ванн

персонал и оборудование для оказания помощи пострадавшим

пункты питания и продажи напитков

аква-парки и аттракционы

услуги на воде (рыбалка, гидроциклы, лодки, велосипеды)

детский уголок

санитарно-гигиенический блок

медпункт, радиоузел

специальный персонал

Пляж должен убираться каждые два часа. 1 раз в 2 недели должны проводиться лабораторные исследования воды и песка, а также взрыхление грунта.

Показатель чистоты пляжа – «Голубой флаг» (присваивает европейский фонд по защите окружающей среды). Как правило, это пляжи Испании, Франции и Португалии. В 2006 году появились в Турции.

Одна из популярных услуг в отелях на побережье – дайвинг.

Во всех помещениях фитнес-службы должны присутствовать специально обученные (Академия Фитнеса) служащие (инструкторы), в обязанности которых входит:

поддерживать эксплуатационную готовность оборудования

дозировать физические нагрузки

определять порядок эксплуатации объекта

оказывать методическую и эксплуатационную помощь

организовать мероприятия и соревнования

организовать школы по обучению

вести медицинский контроль

Для гостиниц на горнолыжных курортах актуальны: бани, сушилки, каминные комнаты, кладовые для хранения лыж, прокатные пункты и мастерские по ремонту инвентаря и оборудования. Очень важно расстояние до подъёмника.

Повсюду должны лежать буклеты с обозначением классификации лыжных трасс:

зелёные – для начинающих, без уклона или с контруклоном, тщательно ухожены (ратраки), бугров нет;

синие (голубые) – уклон до 50* для тех, кто умеет поворачивать;

красные – сложные, с резко меняющимся профилем, большой крутизной, без пологих склонов, ухожены, кататься можно только дугами, спуски по прямой опасны;

чёрные – для ассов, крутые «жёсткие» доски с буграми, целинный снег, узкие места, резкие повороты с перепадами склона.

Особенности подготовки номерного фонда, приёма и размещения в гостинице групп туристов.

Для обслуживания групп туристов необходимо:

В первую очередь: должна быть заявка, в которой сообщают дату прибытия, численность группы и сопровождающих лиц, из какой страны, дату и время обслуживания.

Правильная организация приёма и размещения гостей является важным звеном обслуживания в гостинице.

Для встречи прибывших необходимо знать, какая делегация прибыла в гостиницу, их гражданства, срок проживания, точная дата и время прибытия, количество мужчин и женщин, супружеских пар и детей, класс обслуживания и т.д. Эти сведения дают возможность подготовить номера, заранее спланировать работу администраторов, бюро обслуживания, организовать четкое и быстрое выполнение услуг, подготовить номера к заселению.

Подготовка номерного фонда является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. В службе приема должна быть компьютерная программа, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий. Потом происходит выбор необходимых свободных номеров, их уборка. Когда номера готовы, старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение.

Накануне заезда группы туристов администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении тур. группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в 2-х местных номерах и только для руководителей группы представляются одноместные номера. Все туристы заполняют анкеты; в графе «цель приезда» следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в турфирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто, для того, чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеры хранения. Но за группой остается один штабной номер для отдыха.