СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг.
Международная организация по стандартизации (ИСО)
2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы.
Федеральный закон «О техническом регулировании»
4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги
5. Подтверждение соответствия: цели, принципы и формы.
Обязательное подтверждение соответствия, применение знака обращения на рынке
6. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг.
Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия
7. Правила и схемы сертификации услуг
8. Сертификация систем качества и стандарты ИСО серии 9000. Национальные премии в области качества услуг
Одной из самых крупных и известных организаций в области стандартизации является Международная организация по стандартизации (ИСО).
ИСО оказывает содействие в развитии стандартизации во всем мире для облегчения обмена товарами и услугами. ИСО была создана в феврале 1947 г. В состав ИСО входит в настоящее время 140 стран участниц. Охватывает стандартизацию во всех областях, кроме электроники и электротехники (этими направлениями занимается МЭК – международная электротехническая комиссия). Более 30 тыс. экспертов принимают участие в технической работе. Деятельностью ИСО руководит Генеральная Ассамблея.
Стандарты ИСО способствуют обеспечению единства требований к продукции, являющейся предметом международной торговли. Тематические приоритеты работы ИСО сдвинуты в область здравоохранения, стандартизации в области услуг, защиты окружающей среды и др.
При разработке стандартов учитываются и региональные стандарты, и правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации способствует гармонизации отечественных стандартов с международными рекомендациями и правилами, применению международных признанных методик и методов измерений, что способствует удалению технических барьеров в торговле и интеграции России в мировую рыночную экономику.
Международный опыт управления кач-вом сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000-9004:
ИСО 9000 – содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкр. ситуацией деят-ти фирмы;
ИСО 9001 – модель для обеспечения кач-ва при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;
ИСО 9002 – модель для обеспечения кач-ва при производстве и обслуживании;
ИСО 9003 – модель для обеспечения кач-ва при контроле и испытании продукции;
ИСО 9004 – методическое указание для общего рук-ва кач-вом на пр-тии.
При соблюдении стандартов по системе ИСО успешная деят-ть любой орг-ции обеспечивается выпуском продукции, которая:
отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначения;
удовлетворяет треб-ния стандартов и технических условий;
отвечает треб-ям действующего законодательства;
обеспечивает защиту окр. среды;
предлагается потр-лю по конкурентоспособным ценам;
явл-ся экономически выгодной.
По системе ИСО структура стандарта учитывает 5 основных разделов:
система менеджмента кач-ва;
ответ-ть руководства;
менеджмент ресурсов;
процесс жизненного цикла продукта;
измерение, анализ и улучшение.
ИСО 9004 выделяет 2 группы хар-тик кач-ва:
количественные – время ожидания услуг, время предоставления услуги, хар-ки оборудования, надежность рез-та услуги, точность исполнения и полноту услуги, безопасность процесса оказания услуг, уровень автоматизации, инф-ные треб-ния.
качественные – компетентность и уровень мастерства исполнения услуги, доступность персонала, доверие к персоналу, эффект-ть контакта исполнителя и клиента, вежливость, чуткость, комфортность обслуж-я.
Основные треб-я к формируемой услуге:
функциональность – соответствие треб-ний к предложению;
биологические факторы;
метрологический;
электромагнитный;
информационный.
Законодательной базой в сфере развития работ по стандартизации и сертификации услуг являются следующие законы:
Закон «О защите прав потребителей»;
Закон «О сертификации продукции и услуг»;
Закон «О техническом регулировании».
Согласно закону РФ «О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деятельность по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:
создания условий для деятельности организаций;
предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в международной торговле;
содействия потребителя в выборе услуг;
защиты потребителя от недобросовестного исполнителя;
контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;
подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.
Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов («О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя», «Об основах тур. деятельности»).
Нормативный документ – это документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики для различных видов деятельности или их результатов.
Федеральный закон «О техническом регулировании» вступил в силу 1 июня 2003 г. Он перевел государственные стандарты РФ, выполнявшие функции основного инструмента государственного регулирования, в национальные стандарты. Данным законом государство разделяет сферу безопасности и сферу качества.
Обязательные требования к продукции устанавливаются в технических регламентах, которые имеют самый высокий государственный статус. Технический регламент является обязательным документом Технического регулирования.
Закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных треб-ний к продукции, процессе производства, оказании услуг, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, оценке соответствия.
ФЗ определяет права и обязанности участников, регулируемых настоящим законом отношений. ФЗ обеспечивает целостность единой сети связей РФ.
Действие настоящего закона не распространяется на образовательные стандарты, бух. учета и аудита, эмиссии ценных бумаг, обесценивание акций.
Техническое регулирование – это правовое регулирование отношений в обязательности установления, применения и исполнения обязательных требований на добровольной основе к продукции, выполнению работ, оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
Технический регламент – это док-нт, который устанавливает обязательные для применения и исполнения треб-я к объектам технического регулирования.
Технический регламент принимается Указом президента или постановлением правительства. Он устанавливает обязательные для применения к исполнению требований к объекту технического регулирования.
Согласно этому документу стандартизация становится добровольной для применения. Она приобрела новую правовую основу, отвечающую требования рыночной экономики, и стала важнейшим элементом в области технического регулирования.
Закон «О техническом регулировании» переводит стандарты в разряд добровольно применяемых, определяет виды стандартов, устанавливает цели, принципы и формы подтверждения соответствия.
Стандартизация – это деят-ть по установлению норм, правил и хар-тик в какой-либо сфере посредством многократного исп-ния установленных положений, требований, норм для решения действующих, планируемых или потенциальных задач.
Цели стандартизации:
повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;
повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
обеспечение научно-технического прогресса;
повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;
рационального использования ресурсов; технической и информационной совместимости; сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных; взаимозаменяемости продукции.
Принципы стандартизации.
Стандартизация осуществляется в соответствии с принципами:
добровольного применения стандартов;
максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;
недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Задачи стандартизации:
орг-ция и гос. управление стандартизацией, обеспечение единства измерений (метрология);
форм-ние и реализация гос. политики в области сертификации продуктов и услуг;
создание условий для обеспечения кач-ва и безопасности российских товаров и услуг, обеспечение их конкурентоспособности на внутреннем и мировом рынках;
гос. контроль и надзор за соблюдением обязательных треб-ний стандартов, правил сертификации, гос. метрологический контроль;
участие и защита интересов России в деят-ти международных (региональных) орг-ций по стандартизации, сертификации и метрологии;
проф. Подготовка и повышение квалификации кадров в области стандартизации, сертификации и метрологии.
Нормативные документы в области стандартизации.
К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:
национальные стандарты;
правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;
применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
стандарты организаций.
Органы по стандартизации:
Национальный орган Российской Федерации по стандартизации – утверждает национальные стандарты; принимает программу разработки национальных стандартов; организует экспертизу проектов национальных стандартов; осуществляет учет национальных стандартов, правил стандартизации, норм и рекомендаций в этой области и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам; организует опубликование национальных стандартов и их распространение; утверждает изображение знака соответствия национальным стандартам и т.д.
Правительство Российской Федерации определяет орган, уполномоченный на исполнение функций национального органа по стандартизации.
В состав технических комитетов по стандартизации на паритетных началах и добровольной основе могут включаться представители федеральных органов исполнительной власти, научных организаций, саморегулируемых организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей.
Порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации утверждается национальным органом по стандартизации.
Заседания технических комитетов по стандартизации являются открытыми.
Стандарты организаций
Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.
Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно с учетом положений статьи 12 настоящего Федерального закона.
Проект стандарта организации может представляться разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. На основании результатов экспертизы данного проекта технический комитет по стандартизации готовит заключение, которое направляет разработчику проекта стандарта.
Стандарты организаций применяются равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, которые являются изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями.
Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях повышения уровня (обеспеченья) безопасности жизни и здоровья граждан, сохранности их имущества, экологическая безопасность животных и растений, обеспечение научно-технического прогресса, повышение конкурентоспособности, рационального использования ресурсов, технической и информационной совместимости.
Каждый стандарт добивается соответствия, а соответствие – качества услуг.
Для того, чтобы услуга соответствовала качеству необходимо проводить сертификацию услуг.
Сертификация – это процедура подтверждения соответствия установленным требованиям. Она проводится по Правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России
В соответствии с постановлением Правительства РФ от 13 июля 1997 г. перечень работ и услуг, который подлежит обязательной сертификации, следующий:
транспортные услуги;
туристско-экскурсионные услуги;
гостиничные услуги;
услуги питания;
услуги торговли.
Требования соответствия содержатся в Гражданском Кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также в международных стандартах и госстандартов России.
В соответствии с законом РФ «О сертификации продукции и услуг» запрещается рекламировать продукцию и услуги, подлежащие обязательной сертификации, но не имеющие сертификата соответствия.
Установленные требования для услуг указаны в различных ГОСТах.
Проектирование услуги по ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
В данном документе вводятся основные понятия и определения, касающиеся разработки туристских услуг.
Основные положения ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. При обеспечении тур. услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствия и т.п.) Стандарт предназначен для всех туристских предприятий, оказывающих туристские услуги населению.
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общ. требования»
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг»
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Классификация гостиниц»
ГОСТ 2861.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».
Подтверждение соответствия – деят-ть, рез-том которой явл-ся документное свид-во (сертификация соответствия или декларация о соответствии), подтверждающие то, что услуга соответствует установленным требованиям (руководство ИСО).
Цели подтверждения соответствия. Подтверждение соответствия осуществляется в целях:
удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;
содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Принципы подтверждения соответствия:
Подтверждение соответствия осуществляется на основе принципов:
доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;
недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;
установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;
уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя;
недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;
защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия;
недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией.
Подтверждение соответствия разрабатывается и применяется равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, которые являются изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями.
Формы подтверждения соответствия:
Подтверждение соответствия на территории Российской Федерации может носить добровольный или обязательный характер.
Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации.
Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах: принятия декларации о соответствии (далее – декларирование соответствия); обязательной сертификации.
Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается настоящим Федеральным законом.
Подтверждение соответствия – сертификат.
Отказ от регистрации сертификации допускается только в случае не предоставления док-тов, случайное или намеренное искажение данных док-ции, совпадение наименования юр. структуры или знака соответствия зарегистрированных ранее в системе сертификации. Уведомление об отказе направляется заявителю в течение 3 дней со дня принятия решения об отказе.
Обязательное подтверждение соответствия вводится Фед. законами для определения работ, услуг и проведения в обязательном порядке в соответствии с нормативными требованиями обеспечения безопасности.
Добровольное подтверждение соответствия, осуществляется в форме добровольной сертификации.
Добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров.
Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования.
Орган по сертификации:
осуществляет подтверждение соответствия объектов добровольного подтверждения соответствия;
выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию;
предоставляет заявителям право на применение знака соответствия, если применение знака соответствия предусмотрено соответствующей системой добровольной сертификации;
приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.
Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами и (или) индивидуальными предпринимателями.
Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.
Для регистрации системы добровольной сертификации в федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию представляются:
свидетельство о государственной регистрации юридического лица и (или) индивидуального предпринимателя;
правила функционирования системы добровольной сертификации, которыми предусмотрены положения пункта 2 настоящей статьи;
изображение знака соответствия, применяемое в данной системе добровольной сертификации, если применение знака соответствия предусмотрено, и порядок применения знака соответствия;
документ об оплате регистрации системы добровольной сертификации.
Регистрация системы добровольной сертификации осуществляется в течение пяти дней с момента представления документов, предусмотренных настоящим пунктом для регистрации системы добровольной сертификации, в федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию. Порядок регистрации системы добровольной сертификации и размер платы за регистрацию устанавливаются Правительством Российской Федерации. Плата за регистрацию системы добровольной сертификации подлежит зачислению в федеральный бюджет.
Отказ в регистрации системы добровольной сертификации Допускается только в случае непредставления документов, предусмотренных пунктом 3 настоящей статьи, или совпадения наименования системы и (или) изображения знака соответствия с наименованием системы и (или) изображением знака соответствия зарегистрированной ранее системы добровольной сертификации. Уведомление об отказе в регистрации системы добровольной сертификации направляется заявителю в течение трех дней со дня принятия решения об отказе в регистрации этой системы с указанием оснований для отказа.
Отказ в регистрации системы добровольной сертификации может быть обжалован в судебном порядке.
Знаки соответствия.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном прядке знак, который по правилам данной системы сертификации подтверждает соответствие маркированного им рез-та услуги установленным треб-ям.
Согласно закону знаки соответствия применяются только для маркировки объектов технического регулирования, прошедших добровольную сертификацию на соответствие требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. В случае применения знака соответствия без проведения добровольной сертификации в установленном Законом порядке и без разрешения органа по сертификации виновное лицо может быть привлечено к гражданско-правовой ответственности за причинение вреда имущественным интересам на основании статьи 1064 ГК РФ. Незаконное применение знака соответствия при реализации товаров, работ и услуг является по существу способом обмана приобретателей и нарушением их прав на получение достоверной информации о реализуемом товаре, работе, услуге.
Конкурентоспособность услуг.
Конкурентоспособность услуг есть не что иное, как возможность его успешной продажи на рынке в определенный момент времени. На современном рынке только тот товар оказывается конкурентоспособным, который создается в расчете на определенного покупателя.
Конкурентность зависит от ряда факторов: качество товара, его новизны, цены товара, условия платежей, организации рекламы и расходов на нее, размер налогов, платежеспособности населения и т.д.
Для того чтобы у предприятий были конкурентоспособные услуги, необходимо проводить анализ всех конкурентных фирм и их услуг, и искать наиболее выгодный путь для достижения конкурентных преимуществ.
Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции.
Декларацию о соответствии вправе принимать российские изготовители (продавцы, исполнители) или зарегистрированные в качестве юридических лиц в Российской Федерации организации» представляющие интересы соответствующих иностранных изготовителей (продавцов, исполнителей).
На услугу, для которой по результатам сертификации подтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат. Знак соответствия наносят на сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации.
Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбора устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.
Данные правила устанавливают требования к документам, на соответствие которым производится сертификация:
законодательные акты Российской Федерации;
правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации;
государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.
Нормативные документы, применяемые при сертификации должны содержать требования к качеству и безопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний, контроля.
Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке» содержащее основные условия сертификации.
Оценка выполнения работ оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:
оценку мастерства исполнения работ и услуг;
оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
анализ состояния производства;
оценку организации (предприятия) – исполнителя работ и услуг;
оценку системы качества;
рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.
Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям» принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата, оформляет его и регистрирует.
Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг» на которые распространяется его действие.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем натри года.
Знак соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации.
Схемы и системы сертификации. Правила и порядок проведения сертификации социально-культурных и туристских услуг. Обязательная и добровольная сертификация.
Правила сертификации вводят так называемые схемы сертификации
|
№ схемы |
Оценка выполнения работ, оказания услуг |
Проверка (испытания) результатов работ и услуг |
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг |
|
№ 1 |
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг |
Проверка (испытания) результатов работ и услуг |
Контроль мастерства исполнителя работ и услуг |
|
№ 2 |
Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг |
Проверка (испытания) результатов работ и услуг |
Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг |
|
№ 3 |
Анализ состояния производства |
Проверка (испытание) результатов работ и услуг |
Контроль состояния производства |
|
№ 4 |
Оценка организации (предприятия) |
Проверка (испытания) результатов работ и услуг |
Контроль соответствия установленным требованиям |
|
№ 5 |
Оценка системы качества |
Проверка (испытания) результатов работ и услуг |
Контроль системы качества |
|
№ 6 |
Оценка системы качества |
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами |
Контроль качества выполнения работ, оказания услуг |
|
№ 7 |
Оценка системы качества |
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми док-ми |
Контроль системы качества |
По схеме 1 Оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле.
Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода» парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).
По схеме 2 Оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ» оказания услуг при инспекционном контроле.
По схеме 3 Анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 Оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (класс ресторана, разряд ателье» звезда гостиницы и д.р.
По схеме 5 Оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле» проверяют (испытывают) результаты работ и услуг.
Оценку системы качества (по схемам 5,7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).
При наличии сертификата на систему качества его учитывают при сертификации работ и услуг.
Схемы 6,7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами» подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям.
В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.
Схема 6 Применяется при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схему 7 Применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации» что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия).
Особенности применения схем сертификации на основе декларации о соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют.
Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации.
Сертификация является нормативным документов обеспечения качеством услуг. Согласно закону «О сертификации продукции и услуг» услуги объектов тур. предприятий подлежат обязательной сертификации на безопасность. Добровольная сертификация проводится на качество обслуживания.
Под качеством услуг понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя.
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Сертификация систем качества в РФ осуществляется в соответствии с:
ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению сертификации систем качества в РФ»;
ГОСТ Р 40.003-2000 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества».
Сертификация систем качества – это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что система качества соответствует установленным требованиям.
Сертификация систем качества проводится органами, аккредитованными для этих целей в системах сертификации.
Нормативная база сертификации систем качества содержит:
требования к системам качества (ГОСТ Р ИСО 9004-2001, QS 9000 и др.);
- правила и процедуры проверки и оценки систем качества (ГОСТ Р ИСО 10011-1, ГОСТ Р ИСО 10011-3);
требования к персоналу, осуществляющие сертификации. Систем качества (ГОСТ Р ИСО 1001-2).
Основные требования к системам обеспечения качества тур. услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2; 9002, а также ГОСТ 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых тур. услуг.
ГОСТР Р ИСО 90001-96 «Система качества. Модель обеспечения качества при проектировании. разработке, производстве. монтаже и обслуживании».
Требования к системе качества» установленные в настоящем стандарте, являются дополнительными (не альтернативными) по отношению к техническим требованиям на продукцию. Стандарт является общим и не зависит от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики. Под продукцией понимаются услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинация из них.
При использовании этого государственного стандарта в настоящем воде может возникнуть необходимость добавления или изъятия определенных требований к системе качества в зависимости от конкретных ситуаций. Международный стандарт ИСО 9000-1 содержит указания по такой адаптации, а также по выбору соответствующей модели обеспечения качества.
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки возможностей поставщика (исполнителя) проектировать и поставлять продукцию (оказывать услуги), соответствующие требованиям» по разработанному проекту.
Устанавливаемые требования направлены, в первую очередь, на удовлетворение потребителя посредством предупреждения несоответствия продукции на всех стадиях от производства до обслуживания.
Настоящий стандарт применяется в следующих ситуациях:
необходимо спроектировать продукцию (услугу)» требования к которой установлены в виде определенных эксплуатационных (потребительских) характеристик или их нужно установить;
уверенность в соответствии продукции установленным требованиям можно (существует физическая возможность) получить посредством адекватной демонстрации возможностей поставщика в области производства» монтажа и обслуживания.
Премии в области качества
Сегодня философия бизнеса тесно связана с обеспечением качества процессов внутри организации и их управлением. Качество становится краеугольным камнем конкурентоспособности бизнеса, и эта точка зрения находит все большее число сторонников. Эволюция понятия «качество» определила несколько этапов развития этой детерминанты современного менеджмента. Контроль, а затем гарантия качества продуктов и услуг, трансформировались в управление качеством процессов и тотальное (всеобщее) управление качеством (Total Quality Management – TQM).
Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.
Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как «Сто лучших товаров России», «Народная марка», «Товар года» производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.
Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо, премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.
В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Подобные конкурсы, как правило, инициируются на государственном уровне. Многие национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, и тем повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса, как внутри страны, так и на мировом рынке. Значимость наградам придает и тот факт, что вручают их первые лица государства, так в США премию Болдриджа ежегодно вручает лично Президент, в России премии Правительства РФ в области качества вручает Премьер-министр или один из его заместителей.